柜臺(tái)是指具有營(yíng)業(yè)和消費(fèi)交流臺(tái)面的展示櫥柜。按柜臺(tái)骨架分為不銹鋼和木質(zhì)兩種。其中木質(zhì)柜臺(tái)根據(jù)其復(fù)雜程度分為簡(jiǎn)柜式(即寶籠1)、柜屜式(即寶籠2)、豪華式(即寶籠3)，如圖1所示。

柜臺(tái)及貨架的設(shè)置方式直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買心理。相應(yīng)地，不同的設(shè)置方式也會(huì)產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)。

1．按照售貨方式不同，可分為開放式和封閉式

1)開放式柜臺(tái)

采取由消費(fèi)者直接挑選商品的開放式柜臺(tái)方式，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要和意愿，任意從貨架上拿取和選擇、比較商品，從而最大限度地縮短與商品的距離。在自由接觸商品中形成輕松愉悅的情緒感受，使消費(fèi)者感受到商店對(duì)自己的尊重和信任，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。因此，開放式柜臺(tái)是深受消費(fèi)者歡迎，同時(shí)也是大多數(shù)商店所普遍采用的設(shè)置形式。書店、鮮花商店、超級(jí)市場(chǎng)、專賣店等大多采用開放式柜臺(tái)。

2)封閉式柜臺(tái)

封閉式柜臺(tái)是依靠售貨員向消費(fèi)者遞送、出售商品的設(shè)置形式。與開放式柜臺(tái)相比，這種形式增加了消費(fèi)者與商品聯(lián)系的中間環(huán)節(jié)，擴(kuò)大了距離感，降低了個(gè)人的行為自主性，同時(shí)增加了與售貨員產(chǎn)生人際摩擦的可能性，因此，對(duì)消費(fèi)者心理的負(fù)面影響較多。但是，在諸如珠寶首飾、鐘表、化妝品、電器等不宜或無(wú)法直接挑選的商品銷售中，這種形式仍不失為較妥當(dāng)?shù)墓衽_(tái)形式。

2．按照排列方式不同，可分為直線式和島嶼式

1)直線式柜臺(tái)

直線式柜臺(tái)是將若干個(gè)柜臺(tái)呈直線排列。這種方式便于消費(fèi)者通行，視野較開闊、深遠(yuǎn)，但不利于迅速尋找和發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，一般常用于小型商店的柜臺(tái)設(shè)置。

2)島嶼式柜臺(tái)

島嶼式柜臺(tái)是將一組柜臺(tái)呈球狀排列，形成一個(gè)“售貨島嶼”。這種排列方式可以增加柜臺(tái)的總長(zhǎng)度，擴(kuò)大商品的陳列面積。這種方式還有利于營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的裝飾和美化，通常為大型商場(chǎng)所采用。

在柜臺(tái)的擺放地點(diǎn)或區(qū)位設(shè)計(jì)中，應(yīng)以經(jīng)營(yíng)商品的性質(zhì)及消費(fèi)者的需求和購(gòu)買特點(diǎn)作為主要依據(jù)。對(duì)于人們?nèi)粘Ｉ畋匦?、價(jià)格較低、交易次數(shù)少、挑選性強(qiáng)、使用期較長(zhǎng)的選購(gòu)商品，如時(shí)裝、家具等，應(yīng)相對(duì)集中擺放在寬敞明亮的位置，以便消費(fèi)者觀看、接近、觸摸商品，從而滿足消費(fèi)者的選擇心理。對(duì)于一些高檔、稀有、名貴的特殊商品，如彩電、照相機(jī)、工藝品、珠寶首飾、古董等，可以擺放在距出入口和便利品柜臺(tái)較遠(yuǎn)的、環(huán)境優(yōu)雅的地方，以滿足消費(fèi)者求名、自尊、私密等特殊心理。

柜臺(tái)服務(wù)步驟，是銷售人員接待消費(fèi)者的過(guò)程，也是銷售人員職業(yè)心理的發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程。銷售人員心理活動(dòng)貫穿于接待服務(wù)全過(guò)程，影響到每一個(gè)步驟的進(jìn)行和轉(zhuǎn)換。

(一)迎客

迎客即迎接消費(fèi)者，就是售前待機(jī)，是消費(fèi)者光臨柜臺(tái)前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時(shí)機(jī)準(zhǔn)備，主動(dòng)迎客。售前接待準(zhǔn)備工作是決定商品銷售的第一步，是接待服務(wù)的一個(gè)重要方面。銷售人員要達(dá)到該階段的基本要求，就必須做到以下幾點(diǎn)：(1)站在合適的位置上；(2)有良好的站立姿態(tài)；(3)態(tài)度自然明朗，熱情誠(chéng)懇；(4)注意力集中。

(二)接觸

接觸，即接近消費(fèi)者和招呼。銷售人員主動(dòng)接近消費(fèi)者打招呼是接待的開始，如果這一步驟成功，那么柜臺(tái)的接待成功了一半。其基本要求是把握時(shí)機(jī)，熱情接待。打招呼的語(yǔ)言要熱情誠(chéng)懇，但不宜過(guò)多，才能給消費(fèi)者一個(gè)良好的印象。接近消費(fèi)者打招呼的關(guān)鍵是要注意把握時(shí)機(jī)，最佳時(shí)機(jī)應(yīng)該處于消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)中“興趣”到“聯(lián)想”兩個(gè)階段之間。根據(jù)柜臺(tái)接待購(gòu)買實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，有以下六個(gè)時(shí)機(jī)可供參考：(1)當(dāng)消費(fèi)者長(zhǎng)期注視某種商品時(shí)；(2)當(dāng)消費(fèi)者突然停住腳步時(shí)；(3)當(dāng)消費(fèi)者好像在尋找什么商品時(shí)；(4)當(dāng)消費(fèi)者抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向銷售人員時(shí)；(5)當(dāng)消費(fèi)者觸摸或?qū)Ρ让瓷唐窌r(shí)；(6)當(dāng)消費(fèi)者直接和銷售人員的目光相對(duì)時(shí)。

在柜臺(tái)接待中，還應(yīng)考慮消費(fèi)者的不同的性別、年齡、態(tài)度、個(gè)性、職業(yè)以及商品的特點(diǎn)與價(jià)值等因素。在一般情況下，男性、中老年消費(fèi)者，不大容易產(chǎn)生緊張心理，可適當(dāng)早些接觸；女性則可稍遲些，尤其是不常購(gòu)物的中年女性易產(chǎn)生緊張心理。

(三)拿遞

拿遞，即拿取商品。拿遞商品既要講究方法，又要掌握技術(shù)，其基本要求是：主動(dòng)拿取、迅速準(zhǔn)確。為此必須做到：(1)把握時(shí)機(jī)；(2)動(dòng)作敏捷；(3)輕拿輕放；(4)顯示特點(diǎn)；(5)按需取貨。

(四)展示

展示，即展現(xiàn)商品進(jìn)行亮相，也就是銷售人員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)展現(xiàn)出來(lái)，便于消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行鑒別挑選。展示的基本要求是掌握技巧，展示全貌。商品從柜臺(tái)里、貨架上取出來(lái)進(jìn)行展示，是“商品說(shuō)話”的宣傳方式。不同的商品要采取不同的方法和技巧，掌握不同的時(shí)機(jī)，才能有好的效果。銷售人員主動(dòng)展示商品，有利于顧客正確認(rèn)識(shí)商品，消除一些不必要的顧慮和誤解，激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望，促使其成交。

(五)介紹

介紹，即推薦商品，就是銷售人員向消費(fèi)者推薦介紹商品促進(jìn)銷售，是指導(dǎo)消費(fèi)的一個(gè)重要手段。介紹商品一般以消費(fèi)者購(gòu)買心理過(guò)程中的“欲望”到“比較”之間為最佳時(shí)機(jī)。介紹商品的基本要求是實(shí)事求是，態(tài)度誠(chéng)懇。為此必須做到：(1)實(shí)事求是，維護(hù)消費(fèi)者利益；(2)因人而異，尊重消費(fèi)者；(3)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確鮮明；(4)介紹商品要和展示商品結(jié)合起來(lái)。

(六)成交

成交，即達(dá)成商品交易，就是消費(fèi)者將購(gòu)買決定變成購(gòu)買行為的階段。它是在消費(fèi)者購(gòu)買心理活動(dòng)過(guò)程的“行動(dòng)”階段進(jìn)行的，其基本要求是熱情周到，快中求準(zhǔn)。銷售人員必須主動(dòng)幫助消費(fèi)者挑選商品，并做到百問(wèn)不煩，百拿不厭。

(七)包扎

包扎，即包裝和捆扎商品。包扎商品目的是便于消費(fèi)者攜帶并保護(hù)商品。有些商品包扎后還可以擴(kuò)大宣傳效果。不同的商品和不同的消費(fèi)者，商品的包扎方法和要求也不一樣。包扎前，銷售人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)好商品以免包扎錯(cuò)誤；包扎時(shí)，注意防止商品的互相污染。

(八)計(jì)價(jià)

計(jì)價(jià)，即計(jì)算貨款、收款找零。計(jì)價(jià)收款的基本要求是迅速準(zhǔn)確，唱收唱付?，F(xiàn)在柜臺(tái)銷售大多是集中收款，故發(fā)票要填寫清楚，還要做到：一準(zhǔn)——計(jì)價(jià)、找零要準(zhǔn)；二快——計(jì)價(jià)、收款找零快，盡量減少消費(fèi)者等候時(shí)間；三清楚——收、找款要向消費(fèi)者交代清楚。

(九)交貨

交貨，即將商品遞交給消費(fèi)者。遞交商品的基本要求是主動(dòng)遞交、準(zhǔn)確禮貌，還要根據(jù)不同購(gòu)物對(duì)象和不同的商品，作一些必要的交待。在將商品交給消費(fèi)者時(shí)，不要錯(cuò)給別人，造成不必要麻煩。而要看準(zhǔn)人再交貨。同時(shí)，也絕不允許將商品扔摔在柜臺(tái)上。

(十)送客

送客，即送別消費(fèi)者，是銷售人員柜臺(tái)接待服務(wù)工作中最后一個(gè)環(huán)節(jié)。銷售人員對(duì)消費(fèi)者有禮貌送別，會(huì)使消費(fèi)者感到親切，留下良好的印象，甚至?xí)o商場(chǎng)樹立起信譽(yù)，將為后續(xù)銷售奠定良好基礎(chǔ)。禮貌送別消費(fèi)者，是銷售人員應(yīng)有的職業(yè)修養(yǎng)，其基本要求是親切自然，用語(yǔ)適當(dāng)。