知識(shí)管理工具是實(shí)現(xiàn)知識(shí)的生成、編碼和轉(zhuǎn)移技術(shù)的集合。值得強(qiáng)調(diào)的是，知識(shí)工具不是僅以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的技術(shù)集合，只要是能夠?qū)χR(shí)的生成、編碼和傳送技術(shù)和方法都可以稱為知識(shí)工具，例如，我們經(jīng)常用于知識(shí)交流的紙和筆，也可以稱為知識(shí)管理工具。

知識(shí)管理工具和數(shù)據(jù)、信息管理工具有很大區(qū)別，知識(shí)管理工具不僅僅是數(shù)據(jù)、信息管理工具的簡(jiǎn)單改進(jìn)。從這三種工具的功能來看，數(shù)據(jù)管理工具處理的重點(diǎn)支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的“原材料”，如銷售數(shù)據(jù)，庫存記錄等基本數(shù)據(jù)。它通過數(shù)據(jù)圖表的方式，使組織能夠生成、訪問、存儲(chǔ)和分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理工具包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、搜索引擎和數(shù)據(jù)建模工具。信息管理工具主要用于信息處理，例如自動(dòng)化的信息搜索代理、決策支持技術(shù)、經(jīng)理信息系統(tǒng)和文檔管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)、信息管理工具與知識(shí)管理工具的區(qū)別在于，這些工具不能捕捉復(fù)雜語境信息和知識(shí)內(nèi)涵的多樣性。數(shù)據(jù)、信息管理工具的特點(diǎn)決定了它們不能十分有效的支持知識(shí)管理。例如，如果人們沒有相應(yīng)的歷史知識(shí)，那么世界名畫：蒙娜麗莎，對(duì)于觀賞這來說僅僅是一幅肖像畫，但這幅畫所要表達(dá)的決不僅僅如此。知識(shí)工具的作用在于，它不僅僅幫助我們完整的保存這幅畫像，更重要的是，它能夠幫助我們理解這幅名畫。因此，數(shù)據(jù)、信息管理工具與知識(shí)管理工具最大的區(qū)別在于能否為使用者提供理解信息的語境，以及各種信息之間的相互關(guān)系。

從企業(yè)中知識(shí)的生命周期來看，知識(shí)處理可以分為知識(shí)的生成、知識(shí)的編碼和知識(shí)的轉(zhuǎn)移。相應(yīng)的，在本文中將知識(shí)管理工具分為三類：生成、編碼和轉(zhuǎn)移工具。

1.知識(shí)產(chǎn)生

無須多言，知識(shí)的創(chuàng)造對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是極端重要的，它是企業(yè)具有長(zhǎng)久生命力的保證。知識(shí)的生成包括產(chǎn)生新的想法，發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)模式，發(fā)明新的生產(chǎn)流程以及對(duì)原有知識(shí)的重新合成。企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)產(chǎn)生有多種模式，如知識(shí)的獲取、綜合、創(chuàng)新等。不同方式的知識(shí)產(chǎn)生模式有不同的工具對(duì)其進(jìn)行支持。

(1)知識(shí)獲取新的知識(shí)不會(huì)突然的產(chǎn)生，創(chuàng)新總是需要在前人的知識(shí)基礎(chǔ)上進(jìn)行，組織或個(gè)人實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的第一步是要獲取大量的相關(guān)知識(shí)。最具代表性的知識(shí)獲取工具就是搜索引擎。

Internet和其它技術(shù)的產(chǎn)生，將人類獲取知識(shí)的能力帶到了一個(gè)嶄新的階段。但人們也逐漸發(fā)現(xiàn)自己被淹沒在信息的海洋中，顯得無所適從。雖然搜索引擎不能直接給人們帶來知識(shí)，但是它們卻提供了知識(shí)的存放位置，如果忽略搜索質(zhì)量因素，象Yahoo這樣的搜索引擎的確使人們十分方便的獲取各種知識(shí)。最近的技術(shù)發(fā)展已經(jīng)使網(wǎng)絡(luò)搜索引擎具有了初步的智能，它能夠根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵字，實(shí)現(xiàn)模糊搜索，并且能夠根據(jù)用戶對(duì)各條搜索結(jié)果的使用頻率，自動(dòng)更新搜索結(jié)果。

Internet上的搜索引擎是企業(yè)獲取外部知識(shí)的重要工具，現(xiàn)在已經(jīng)有不少成熟的軟件支持企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的獲取。Lotus Notes R5提供的搜索器，能夠在Notes文檔中實(shí)現(xiàn)高效率地全文檢索，并且能夠?qū)崿F(xiàn)檢索條件地任意組合，使用戶能夠迅速地查找需要地資料。Lotus Notes R5提供的搜索器還整合了Internet搜索引擎和專家搜索器，使用戶在Notes的環(huán)境下也能方便的獲取其它資源。

除了搜索工具，另外一種常用于知識(shí)獲取的工具是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database，KDD)，是從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級(jí)處理過程。數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用選定的知識(shí)發(fā)現(xiàn)算法，從數(shù)據(jù)中提取出用戶所需要的知識(shí)，這些知識(shí)可以用一種特定的方式表示或使用一些常用的表示方式。

數(shù)據(jù)挖掘主要實(shí)現(xiàn)以下四種功能：

數(shù)據(jù)總結(jié)。其目的是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行濃縮，給出它的緊湊描述。數(shù)據(jù)挖掘主要關(guān)心從數(shù)據(jù)泛化的角度來討論數(shù)據(jù)總結(jié)。數(shù)據(jù)泛化是一種把數(shù)據(jù)庫中的有關(guān)數(shù)據(jù)從低層次抽象到高層次上的過程。

數(shù)據(jù)分類。其目的是學(xué)會(huì)一個(gè)分類函數(shù)或分類模型(也稱作分類器)，該模型能把數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)項(xiàng)映射到給定類別中的某一個(gè)。

數(shù)據(jù)聚類。是把一組個(gè)體按照相似性歸成若干類別，即"物以類聚"。它的目的是使屬于同一類別的個(gè)體之間的距離盡可能地小，而不同類別的個(gè)體間的距離盡可能地大。

關(guān)聯(lián)規(guī)則。關(guān)聯(lián)規(guī)則是形式如下的一種規(guī)則，"在購買面包和黃油的顧客中，有90％的人同時(shí)也買了牛奶"(面包＋黃油牛奶)。關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)的思路還可以用于序列模式發(fā)現(xiàn)。用戶在購買物品時(shí)，除了具有上述關(guān)聯(lián)規(guī)律，還有時(shí)間或序列上的規(guī)律。通過數(shù)據(jù)挖掘工具，企業(yè)可以在凌亂的數(shù)據(jù)中，找到有用的知識(shí)。

(2)知識(shí)的合成

大多數(shù)的發(fā)明并不是僅僅基于單一想法，通常是多個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)的綜合產(chǎn)品。大多數(shù)的搜索引擎通常被設(shè)計(jì)成，在使用者提供明確的搜索條件的情況下，能夠高效率的搜索與關(guān)鍵詞相關(guān)的條目的工具。但搜索結(jié)果之間是無序的，相互獨(dú)立的，即使最強(qiáng)大的搜索引擎也不能實(shí)現(xiàn)完全智能式的互動(dòng)搜索。因此，常規(guī)的搜索引擎的缺陷就在于不能搜索與人腦中想法相關(guān)的知識(shí)?，F(xiàn)在有一些工具能夠幫助人們實(shí)現(xiàn)象IdeaFisher等工具，能夠?qū)⑾嚓P(guān)的詞句組合起來，幫助人們將分散的創(chuàng)新觀點(diǎn)整合起來。另外一個(gè)工具，稱為Inspiration，能夠幫助用戶形成一種概念圖，從而提高使用者對(duì)知識(shí)進(jìn)行合成的能力。

(3)知識(shí)的創(chuàng)新

就目前的技術(shù)水平而言，通過機(jī)器實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)新還十分困難，雖然人們可以通過搜索引擎大大加強(qiáng)搜索的效率，通過人工智能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的知識(shí)推理，達(dá)到一定程度的人工智能，但實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的知識(shí)創(chuàng)新還十分困難，或者只能實(shí)現(xiàn)輔助性的知識(shí)創(chuàng)新。例如，名為IdeaGenerator 和 MindLink的工具通過引導(dǎo)人們突破思維定勢(shì)來提高創(chuàng)新能力。知識(shí)的創(chuàng)新是人類最復(fù)雜的思維活動(dòng)，要求機(jī)器象人類一樣思維是不可能的，但人類可以設(shè)計(jì)出一些軟件模擬人類思維。但即使這樣，人們還要等待很長(zhǎng)的時(shí)間。

2.知識(shí)編碼

如果僅有知識(shí)生成工具，那么它的作用將是微乎其微的。知識(shí)在產(chǎn)生出來后，只有通過共享和交流才能發(fā)揮其巨大的價(jià)值。知識(shí)編碼則是通過標(biāo)準(zhǔn)的形式表現(xiàn)知識(shí)，使知識(shí)能夠方便的被共享和交流。

知識(shí)編碼的困難在于，知識(shí)幾乎不能以離散的形式予以表現(xiàn)。如果說數(shù)據(jù)類似一條記錄，而信息類似一條消息，那么知識(shí)更象一個(gè)倉庫。知識(shí)不斷的積累，不斷的改變，以至于我們很難對(duì)其進(jìn)行清晰的區(qū)分。因此對(duì)知識(shí)進(jìn)行審核和分類是十分困難的。

以下介紹的是一種以知識(shí)的內(nèi)容為依據(jù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類的方法，這種分類方法在不少企業(yè)中取得了成功。

(1)流程知識(shí)： 流程知識(shí)可以簡(jiǎn)單地認(rèn)為是如何將工作作好的知識(shí)。這種知識(shí)通常通過基準(zhǔn)管理和最佳實(shí)踐這兩種管理活動(dòng)取得。這種知識(shí)有利于企業(yè)優(yōu)化流程和提高效率。

(2)事實(shí)知識(shí)： 事實(shí)知識(shí)是存在于人腦中的關(guān)于人和事的基本知識(shí)。這種知識(shí)容易被文檔化，但是，如果對(duì)這類知識(shí)不進(jìn)行綜合，其附加值將會(huì)很低。

(3)編目知識(shí)：擁有編目知識(shí)的人知道事物在何處。在企業(yè)中，編目知識(shí)通常被分類整理成為“黃頁”，專業(yè)技能目錄便是這種知識(shí)的一種。雖然許多的編目知識(shí)可以編輯成“黃頁”，但是，在現(xiàn)代社會(huì)種，企業(yè)組織的高速變化，致使更多的編目知識(shí)存在于個(gè)人的知識(shí)中，而不是“黃頁”中。

(4)文化知識(shí)：文化知識(shí)包括了一個(gè)具體的任務(wù)如何在特定的組織中完成的知識(shí)，這是企業(yè)無價(jià)的財(cái)產(chǎn)。雖然文化知識(shí)和編目知識(shí)是組織小型化過程中最難處理的兩個(gè)方面，但是，它們卻特別重要。如果沒有這兩種編碼化知識(shí)，企業(yè)必須重新學(xué)習(xí)各種無形的制度和規(guī)范，這樣會(huì)使企業(yè)的效率大大降低。

這四種類型的知識(shí)以隱性或顯性的方式存在，并且它們存在于個(gè)人層次和組織層次。但利用各種知識(shí)的難度是不相同的。存在于個(gè)人的隱性知識(shí)是最難被發(fā)掘和利用的，而以顯性方式存在的組織的知識(shí)是較容易利用的。例如企業(yè)的ISO系列規(guī)范文件就相當(dāng)容易讓員工掌握，而維修工人的經(jīng)驗(yàn)則十分難于共享。盡管對(duì)不同的類型的知識(shí)進(jìn)行發(fā)掘和利用的難度不盡相同，可以采用的方式也多種多樣，但是只要是對(duì)企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行分類或使員工深入理解組織知識(shí)的努力，都會(huì)促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)發(fā)揮更大的作用。知識(shí)編碼工具的作用就在于將這些知識(shí)有效的存儲(chǔ)并且以簡(jiǎn)明的方式呈現(xiàn)給使用者，使個(gè)人和企業(yè)的知識(shí)更容易讓其他人使用。

簡(jiǎn)單來說，知識(shí)編碼工具可以分為以下幾類：

(1)知識(shí)倉庫

知識(shí)倉庫是一種特殊的信息庫，庫中元數(shù)據(jù)有相關(guān)的語境和經(jīng)驗(yàn)參考。許多人用知識(shí)倉庫這個(gè)術(shù)語代替數(shù)據(jù)庫和信息庫這兩個(gè)詞，以此迎接知識(shí)管理的浪潮。真正的知識(shí)庫遠(yuǎn)比這兩個(gè)概念復(fù)雜，知識(shí)倉庫擁有更多的實(shí)體，它不僅僅存儲(chǔ)著知識(shí)的條目，而且存儲(chǔ)著與之相關(guān)的事件，知識(shí)的使用記錄，來源線索等等相關(guān)信息。正確運(yùn)用知識(shí)不僅僅需要人們了解表示知識(shí)的信息、數(shù)據(jù)，人們還要了解與這條知識(shí)相關(guān)的語境，因此在幫助人們利用知識(shí)的作用上，知識(shí)倉庫要比數(shù)據(jù)庫更有效率。

知識(shí)倉庫通常收集了各種經(jīng)驗(yàn)、備選的技術(shù)方案以及各種用于支持決策的知識(shí)。知識(shí)倉庫通過模式識(shí)別、優(yōu)化算法和人工智能等方法，對(duì)成千上萬的信息、知識(shí)加以分類，并提供決策支持。這樣，知識(shí)倉庫不僅僅可以避免重新獲取知識(shí)帶來的成本，同時(shí)通過提供對(duì)協(xié)作的支持加速企業(yè)創(chuàng)新的速度。當(dāng)與專家系統(tǒng)、友好的應(yīng)用界面相結(jié)合時(shí)，知識(shí)倉庫將成為十分有用的工具。

知識(shí)倉庫的一個(gè)簡(jiǎn)單例子是“資源下載管理系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)用于存儲(chǔ)管理項(xiàng)目組成員各自從Internet上下載的文檔、軟件和網(wǎng)絡(luò)資源，同時(shí)要使項(xiàng)目的各個(gè)成員能夠共享其他成員下載的資源。從數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的角度看，這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該能夠有效得存儲(chǔ)各種下載資源，并且有清晰的分類管理功能，強(qiáng)大的搜索引擎功能，支持分布式操作等等。但從知識(shí)倉庫設(shè)計(jì)的角度看，如果僅僅有上面所說的功能是不夠的。

首先這個(gè)系統(tǒng)不僅僅應(yīng)當(dāng)存儲(chǔ)下載的資源自身，還要存儲(chǔ)相關(guān)的語境信息，如下載網(wǎng)址，下載時(shí)間和下載者等。這些信息能夠讓資源的使用者更清楚了解各種資源的來源，通過各種線索更容易的在知識(shí)庫內(nèi)或Internet上找到相應(yīng)的知識(shí)。

其次，知識(shí)倉庫應(yīng)該能夠智能地對(duì)項(xiàng)目組成員下載資源的網(wǎng)站進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，在用戶搜索某種資源時(shí)，知識(shí)倉庫能夠給出推薦網(wǎng)站，以及相關(guān)鏈接。也就是說，知識(shí)倉庫概念下的“資源下載管理系統(tǒng)”應(yīng)當(dāng)在為用戶提供下載資源本身的同時(shí)，還要為用戶提供查找更多相關(guān)資源的線索。

知識(shí)倉庫與數(shù)據(jù)庫另外一個(gè)區(qū)別是，知識(shí)倉庫是一個(gè)有機(jī)體，其生命力在于不斷的更新。當(dāng)決策人不斷的從知識(shí)倉庫中提取有用的數(shù)據(jù)，放入新的內(nèi)容，知識(shí)倉庫將會(huì)保持活力。相反，長(zhǎng)期不使用知識(shí)倉庫將會(huì)降低知識(shí)倉庫內(nèi)容的可用性。另一方面，不斷地周期性地對(duì)知識(shí)倉庫內(nèi)的知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的可用性十分重要。原因在于，從知識(shí)的可用性來看，有些知識(shí)的可用周期很長(zhǎng)，但有些知識(shí)的可用周期很短，如果不定期地對(duì)知識(shí)倉庫中地知識(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，那么庫內(nèi)地知識(shí)不僅不能支持員工高效率工作，而且還會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。

(2)知識(shí)地圖

知識(shí)地圖是用于幫助人們知道在哪能夠找到知識(shí)的知識(shí)管理工具。知識(shí)地圖的作用在于幫助員工在短實(shí)踐內(nèi)找到所需的知識(shí)資源。和企業(yè)現(xiàn)在面臨的信息過量一樣，企業(yè)將來也會(huì)同樣面臨知識(shí)過量問題。即使為使用者提供高效率的搜索引擎，也不能使使用者擺脫尋找知識(shí)過程中的混亂狀態(tài)，需要有一個(gè)指引使用者的工具。如果要求知識(shí)地圖能夠指出企業(yè)所有的知識(shí)所在，這將是徒勞無功的，過多的細(xì)節(jié)將喧賓奪主，使使用者更沒有方向感。因此，知識(shí)地圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是要指出對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)或流程有關(guān)鍵作用的知識(shí)。從知識(shí)地圖的形態(tài)來看，知識(shí)地圖的形態(tài)可以多種多樣，但是有一點(diǎn)的是相同的，即無論知識(shí)地圖的最終指向是人、地點(diǎn)或時(shí)間，它都必須指出在何處人們能夠找到所需的知識(shí)。由KnowlegeX公司提供的知識(shí)工具可以建立一個(gè)包含相互聯(lián)系的合同、文檔、事件等元素所構(gòu)成的知識(shí)地圖。這個(gè)地圖允許用戶在瀏覽知識(shí)地圖上的各個(gè)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)的指向，同時(shí)發(fā)表評(píng)論，對(duì)地圖進(jìn)行更新，不斷的改變地圖中各個(gè)元素之間的聯(lián)系，使知識(shí)地圖逐步趨向完善。

3.知識(shí)轉(zhuǎn)移

知識(shí)的價(jià)值在于流動(dòng)。許多案例表明，如果不同的部門相互利用各自的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，那將會(huì)產(chǎn)生巨大的效益，因此知識(shí)的傳播對(duì)于知識(shí)發(fā)揮能量是十分重要的。這個(gè)規(guī)律適用于組織或個(gè)人。一般認(rèn)為，企業(yè)的內(nèi)的知識(shí)的產(chǎn)生、流動(dòng)過程是這樣的：隱性/個(gè)人知識(shí)——顯性/個(gè)人知識(shí)——顯性/集體知識(shí)——隱性/集體知識(shí)。在知識(shí)流動(dòng)的過程中，存在許多障礙，使知識(shí)不能毫無阻力的任意流動(dòng)。我們將這些障礙分成三類：時(shí)間差異、空間差異和社會(huì)差異。企業(yè)需要根據(jù)各種障礙的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)地的制度和工具，使企業(yè)的知識(shí)更有效地流動(dòng)。

(1)時(shí)間差異

時(shí)間產(chǎn)生的障礙表現(xiàn)在兩個(gè)方面：歷史的和實(shí)時(shí)的。

對(duì)于組織來說，除非能夠捕捉知識(shí)，將其編碼化，并且在需要時(shí)及時(shí)提供給員工，否則許多有用的知識(shí)就會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝。例如，在“頭腦風(fēng)暴會(huì)”上，員工提出的想法如果沒有文字記錄或錄音記錄，那么，隨著時(shí)間的流逝，“頭腦風(fēng)暴會(huì)”上形成的知識(shí)將會(huì)迅速消失。在上文中提到的一些用于知識(shí)編碼的工具可以用于克服歷史性的時(shí)間障礙。

實(shí)時(shí)性的時(shí)間障礙多存在于如何保持兩種工作之間相互協(xié)調(diào)，以保證合作者之間進(jìn)行充分的知識(shí)交流。用于實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)交流的工具對(duì)克服實(shí)時(shí)性的時(shí)間障礙大有幫助。在這類工具中，目前最流行的是基于Internet的論壇或新聞組，和稱為群件的軟件包，著名的Lotus Notes就是應(yīng)用最廣的群件產(chǎn)品之一。群件的特點(diǎn)在于它能夠提供虛擬的工作平臺(tái)，在這個(gè)工作平臺(tái)上，員工可以交流看法，協(xié)同工作。在員工交流的過程中，群件系統(tǒng)不僅保存交流形成的文檔，還能捕捉交流和互動(dòng)的線索，保留了知識(shí)的語境，不僅僅克服了知識(shí)交流的實(shí)時(shí)性困難，同時(shí)也克服了歷史性困難。

(2)空間差異

隨著國(guó)際化的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)很少局限于本地化發(fā)展。隨著公司在地理上的分布性不斷增強(qiáng)，企業(yè)必須與客戶、供應(yīng)商進(jìn)行遠(yuǎn)程的交流和合作。從交流活動(dòng)中的知識(shí)交換效率來看，通常情況下，面對(duì)面交談的知識(shí)交換效率是最高的，隨著交流過程的交互程度的降低，知識(shí)交換的效率也會(huì)隨之降低。

許多公司采用會(huì)談室的方式來激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。在會(huì)談室中，員工可以就自己想法暢所欲言，發(fā)表對(duì)項(xiàng)目或產(chǎn)品的看法。在項(xiàng)目成立時(shí)，相應(yīng)的會(huì)談室也同時(shí)設(shè)立。通過在會(huì)談室中交流想法，員工可以增進(jìn)相互的了解和信任感，同時(shí)在交流過程中，知識(shí)也得到共享和交流。但常規(guī)的會(huì)談室有兩個(gè)缺陷，首先是在會(huì)談室中，員工必須面對(duì)面的交流，這需要有開放、民主的企業(yè)文化支持，但在東方文化中，特別在中國(guó)，要求員工之間直接的交流思想十分困難。另外，它不能適應(yīng)企業(yè)在地理上分布性的要求。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們現(xiàn)在已經(jīng)可以建立其許多虛擬的交談室來克服常規(guī)交談室的不足。例如，利用群件技術(shù)，可以在企業(yè)網(wǎng)上或者是Internet上建立交談室，與項(xiàng)目相關(guān)的員工可以在交談室中發(fā)表簡(jiǎn)介，每個(gè)交談室由項(xiàng)目經(jīng)理或指定人選負(fù)責(zé)主持討論，員工可以以文字或網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的方式參與討論，在討論結(jié)束后，由系統(tǒng)自動(dòng)形成會(huì)議檔案。

(3)社會(huì)差異

社會(huì)差異包括了員工之間層級(jí)、分工和文化上的差異。這種差異源于個(gè)人的經(jīng)歷各不相同，這種差異使得員工對(duì)相同的信息產(chǎn)生不同的反映，即使是通過完全的相同的學(xué)習(xí)過程，不同背景的員工獲取的知識(shí)也是不相同的。這些差異在很大程度上影響員工交流共享知識(shí)，同時(shí)這種差異也是最難克服的。

百事可樂公司采用一種稱為“學(xué)習(xí)圖”的工具來克服知識(shí)的社會(huì)差異。這個(gè)工具首先將決策層指定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作方案分解成各個(gè)部門的具體目標(biāo)和行動(dòng)指南，并且通過十分簡(jiǎn)潔的語言和圖表的方式展示在員工面前。這種圖表稱為“學(xué)習(xí)圖”。在之后的幾個(gè)月中，在企業(yè)的各個(gè)層次，員工對(duì)這張“學(xué)習(xí)圖”進(jìn)行廣泛的討論。在討論的過程中，員工無形的完成了學(xué)習(xí)的過程，使員工對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和自己的行動(dòng)方案形成了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。百事可樂的的實(shí)踐證明，當(dāng)“學(xué)習(xí)圖”被適當(dāng)使用時(shí)，即使在組織結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜的組織中，共同的學(xué)習(xí)過程能夠在縱向和橫向廣泛展開。

(4)交互關(guān)系圖

無論采用何種工具來促進(jìn)知識(shí)共享和交流，因?yàn)樾问阶顬樨S富的知識(shí)僅僅存在于人腦中，最終，最有價(jià)值的知識(shí)傳送還是在人與人的交流中發(fā)生。因此，解決知識(shí)傳送問題的注意力應(yīng)當(dāng)首先集中在如何促進(jìn)員工相互的交流知識(shí)。認(rèn)知研究所采用一種稱為交流團(tuán)隊(duì)(COP)的概念來描述組織內(nèi)部的交互網(wǎng)。交流團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的一種非正式組織，在交流團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)角色是根據(jù)成員的能力或技巧決定的，而不是根據(jù)成員在正式組織層級(jí)中的地位決定的，知識(shí)的傳播能夠在企業(yè)交流團(tuán)隊(duì)中發(fā)生。企業(yè)的交流團(tuán)隊(duì)與其它非正式組織不完全一樣，它更強(qiáng)調(diào)員工共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樵谏鐓^(qū)內(nèi)的員工有相近的知識(shí)背景和工作經(jīng)驗(yàn)，因此，他們之間能夠更好地理解知識(shí)的語境，使知識(shí)的交流更容易發(fā)生。從組織的本質(zhì)來看，交互網(wǎng)比其他組織更容易激勵(lì)員工在企業(yè)中共享知識(shí)。

現(xiàn)在已經(jīng)有許多工具用來幫助企業(yè)標(biāo)出各種社區(qū)和非正式網(wǎng)絡(luò)組織，企業(yè)通過這些工具，將這些組織或交互網(wǎng)絡(luò)形象化地顯示出來，從而使企業(yè)更好的了解存在于整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)交互網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也幫助員工尋找知識(shí)交流的團(tuán)隊(duì)。

EnCompass是Blue Marble Partners公司開發(fā)的一個(gè)軟件包，這個(gè)工具能夠?qū)⑵髽I(yè)中經(jīng)過檢驗(yàn)的交互信息用高度可視性的三維圖形來表示。一旦這些交互信息和組織中的聯(lián)系在交互圖中被標(biāo)出，系統(tǒng)將對(duì)用戶交流方案提出建議，同時(shí)相應(yīng)的交流障礙也會(huì)被明顯的標(biāo)出。

知識(shí)管理工具是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，在企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理過程中發(fā)揮著重要的作用，它有助于企業(yè)知識(shí)獲取和累積，有利于企業(yè)員工進(jìn)行知識(shí)集成和創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)共享與利用，最終將增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)能力。但是，現(xiàn)有的知識(shí)管理工具還存在著不足如下：

1.功能不完整

對(duì)照?qǐng)D1的知識(shí)管理概念模型和表1的知識(shí)管理工具，能清晰地發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在還沒有很好地確定企業(yè)必要知識(shí)、可利用知識(shí)與知識(shí)鴻溝的工具，也沒有相關(guān)的輔助人們進(jìn)行這些決定的工具。作為知識(shí)管理的最主要目的的知識(shí)共享工具，也還不能很好地支持企業(yè)內(nèi)知識(shí)有效的共享與傳播，而如何促進(jìn)知識(shí)的更好利用，也是知識(shí)管理工具必須面對(duì)的一個(gè)問題。

2.集成度不高

現(xiàn)有的知識(shí)管理工具幾乎都是針對(duì)某一具體的目的產(chǎn)生的，企業(yè)根據(jù)自己的目標(biāo)，分別使用其中的一些工具。對(duì)于企業(yè)來說，知識(shí)管理應(yīng)該是戰(zhàn)略層、戰(zhàn)術(shù)層和操作層相互配合的一個(gè)統(tǒng)一整體。分別采用不同方法和技術(shù)開發(fā)的各類工具，往往會(huì)導(dǎo)致這一整體產(chǎn)生不必要的隔離，這有悖于知識(shí)管理原則。同時(shí)，知識(shí)管理工具的分別使用，增加了企業(yè)在知識(shí)管理工具方面的投入以及實(shí)施的難度，影響企業(yè)管理層實(shí)施知識(shí)管理的決心以及知識(shí)管理實(shí)施的效果。近年來迅速發(fā)展的企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)為各種知識(shí)管理工具的集成提供了一個(gè)有效的解決途徑。EAI技術(shù)能將業(yè)務(wù)流程、應(yīng)用軟硬件和各種標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合起來，在兩個(gè)或更多的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)無縫集成，使它們像一個(gè)整體一樣進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和知識(shí)共享。

3.協(xié)同性不夠

知識(shí)管理的一個(gè)重要方面就是促進(jìn)企業(yè)員工、各部門之間的協(xié)同工作，而現(xiàn)有的知識(shí)管理工具對(duì)這方面的支持是不夠的。一方面，支持協(xié)同工作的工具還比較少；另一方面，即便是這樣的工具，也還存在著交流的實(shí)時(shí)性、協(xié)同性不高等缺點(diǎn)。支持在時(shí)間和空間上的協(xié)同成為目前知識(shí)管理工具研究和開發(fā)的一個(gè)熱點(diǎn)。

4.可重構(gòu)性差

企業(yè)需要從不同的公司引進(jìn)各種不同的知識(shí)管理工具，然后建立一套適合于自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。企業(yè)建立一套合適的知識(shí)管理系統(tǒng)就要投入大量的資金，系統(tǒng)實(shí)施難度也較大?；诮M件和中間件的軟件可重構(gòu)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用為建立可重構(gòu)的企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)提供了可能。