物流客戶服務成本是指物流企業(yè)在客戶服務環(huán)節(jié)發(fā)生的各項耗費或損失。按其費用或損失發(fā)生的實際情況不同，客戶服務成本可以分為顯性成本和隱性成本。

顯性成本是指在企業(yè)的客戶服務活動中實際發(fā)生的各項耗費與支出，這項成本的形成以貨幣的付出和資產(chǎn)的消耗為前提，如客戶服務人員的薪金報酬、客戶服務部門活動經(jīng)費等。顯性成本在經(jīng)濟內容上與運輸、倉儲等作業(yè)成本相同，人工費用、設備費用、技術費用及相關管理費用等項目是其成本構成的核心內容。按支付的方式不同，顯性成本還可以分為白營成本和外包成本；按成本的作用不同，可以歸納為與營銷活動有關的成本、與物流服務質量相關的成本等。

隱性成本也稱客戶流失成本，是指因物流服務質量存在缺陷，導致客戶流失而產(chǎn)生的潛在損失。隱性成本并不是企業(yè)在經(jīng)營活動中發(fā)生的實際支出，而是一項估算的收入或利潤的減少額，是風險意識在物流服務成本管理中的體現(xiàn)。

1．與物流營銷活動有關的客戶服務成本

物流營銷活動中發(fā)生的客戶服務成本是指為了讓客戶了解、評估和購買物流服務而發(fā)生的各項支出。

(1)售前營銷費用

售前營銷費用是與聯(lián)絡客戶、溝通物流服務供需渠道等服務活動相關的費用支出，包含信息調查費、客戶體驗費、目標市場決策費、促銷活動費等各項費用。

(2)售中營銷費用

售中營銷費用包含派送贈品、降價退費、抽獎，參觀考察等費用，以及使用各種工具維護客戶關系而發(fā)生的費用和各種差旅費、電信費等。

(3)售后服務費用

售后服務費用是指物流企業(yè)在客戶購買物流服務產(chǎn)品后，對客戶進行服務而發(fā)生的各項費用。具體包含：

①訪問服務費用。訪問服務費用是指企業(yè)在客戶訪問服務工作中發(fā)生的文本資料費、人員差旅費、電話傳真費、網(wǎng)絡使用費等費用。對所有的企業(yè)來說，客戶的反饋是企業(yè)發(fā)展的重要信息資源，通過訪問，企業(yè)可獲得關于物流服務質量、客戶滿意度等方面的信息。

②三包服務費。三包是指包退、包換、包修，管理理念先進的物流企業(yè)還向客戶提供包賠償損失、包使用壽命、包技術培訓等新內容。此項費用是為補救物流服務質量而發(fā)生的支出，如提供等值服務的支出，賠償各種損失、培訓客戶的支出等。

③介紹咨詢服務費用。介紹咨詢服務費用是指向客戶詳細介紹物流服務而發(fā)生的費用，它除了各種書面資料費用，還包括技術培訓費用，如物流軟件使用的培訓費等費用。

④其他的成本費用。比如因監(jiān)測服務質量發(fā)生的不良設計、不良營銷造成的耗費人工、材料、差旅費等服務成本。

客戶服務成本除了包含上述交易前、交易中和交易后的有關直接服務活動的成本外，還包括一部分間接成本，如培訓成本和交易成本。培訓成本是指對內部員了和客戶進行正式培訓所發(fā)生的成本，包含講師費、場地設備租賃費、交通差旅費等。交易成本也稱交易費用，是指為保證交易的正常進行所付出的代價，如交易小為尋找交易對象而發(fā)生的費用、簽約費用、合同履行費用、建立合同履行保障機制的費用等。

2．物流服務質量成本

物流質量的高低取決于物流產(chǎn)品質顯、物流服務質量、物流工作質量以及物流過程質量，其中對客戶滿意度起決定作用的是物流服務質量，現(xiàn)代物流工作者越來越認識到物流服務質量對物流企業(yè)戰(zhàn)略成功的重要性。物流服務質量不僅是改善成本的丁具，而且成為競爭優(yōu)勢的關鍵源泉。

物流服務質量成本是指企業(yè)為保證物流服務質量而支出的一切費用以及由于物流服務質量未達到既定的標準而造成的一切損失的總和。物流服務質量成本可劃分為直接質量成本和間接質量成本，其內容如表1所示。

根據(jù)物流服務質量成本的構成，其計算公式如下：

質量成本＝直接成本+間接成本

其中：直接成本＝內部故障成本+外部故障成本+鑒定成本+預防成本

間接成本＝賠償及各種補救措施的成本

3．外包成本

外包是指企業(yè)為增強核心競爭能力，而將其非核心業(yè)務以合同的方式委托于專業(yè)的公司運作，是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利互惠的業(yè)務委托和合約執(zhí)行方式。一方面，它能使發(fā)包企業(yè)獲得更為周到、專業(yè)的服務，將精力和財力投入到自己的主業(yè)中，從而實現(xiàn)提高效率、靠近市場、降低投資、獲取最高收益的經(jīng)營目標；另一方面，它也為專業(yè)公司的發(fā)展提供了廣闊的市場。在市場競爭日益激烈的今天，外包的范圍和內容正在快速擴展，很多企業(yè)開始將全部或部分客戶服務業(yè)務發(fā)包中去。服務的外包不僅幫助企業(yè)節(jié)省了時間、精力和費用，還使得不同規(guī)模的組織獲得了專業(yè)化、個性化的客戶服務。

客戶服務的外包成本是指企業(yè)支付給專業(yè)客戶服務機構的費用，其內容如表2所示。

表中的調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等項目在性質上屬于專項費用，在費用發(fā)生時就能明確費用的承擔者。實際中，服務承包商通常將除上述三項費用以外的其他費用分解到單位職員的單位工作時間上去，確定各項服務費用的標準費率，然后據(jù)此計算并向發(fā)包企業(yè)收取相應的費用。所以服務發(fā)包企業(yè)的客戶服務成本應按下列公式計算：

外包費用＝單位服務費用×服務工作量+專項調查咨詢費、培訓費、臨時事件服務費等

其中：單位服務費用是指每小時(或每次呼入呼出)的費用，服務工作量是指一定時期內的服務工作小時或呼入呼出次數(shù)。

4．客戶流失成本

客戶流失成本是當物流客戶服務水平令客戶不滿意時而產(chǎn)生的銷售損失及企業(yè)為挽回客戶而追加的成本支出?？蛻袅魇г从诳蛻舻氖@種失望的情緒不僅會影響現(xiàn)有客戶的銷售，還會在不可預計的時間內導致潛在客戶的背離。所以，客戶流失成本有時是不可預計和控制的。

(1)不可估計的成本

客戶流失現(xiàn)象持續(xù)的時間和范圍取決于客戶對服務的感知和競爭對手的實力，客戶流失所導致的銷售損失在相當一段時間內存在，并且難以準確量化和消除?？蛻袅魇Ыo企業(yè)帶來的不可估計的成本有：

①企業(yè)聲譽惡化。忠誠客戶的口碑會帶來促進其他客戶購買的宣傳效應，反之，客戶服務失敗會形成負面的宣傳效應，削減企業(yè)促銷宣傳的效果并損害企業(yè)形象。

②競爭能力削弱?？蛻袅魇е铝似髽I(yè)業(yè)務量的下降，業(yè)務量的下降不僅抵減了企業(yè)當期的規(guī)模效益，還導致了競爭實力的減弱。

③客戶價值的下降?？蛻魞r值是指客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，在數(shù)量上表現(xiàn)為利潤。客戶服務的口號是“讓第一次接受服務的客戶成為你的終身客戶”，從這個角度上看，作為企業(yè)利潤源泉的客戶價值應該是一個終身價值，這個價值的大小取決于客戶與企業(yè)合作的時間。

(2)客戶關系維系成本

維系成本是企業(yè)為拉近客戶關系而發(fā)生的客戶聯(lián)絡成本，比如免費贈送禮品、定期拜訪、舉辦座談會、邀請旅游等。當部分客戶流失時，企業(yè)不得不加大客戶維系成本，以保證現(xiàn)有客戶的不再流失和已經(jīng)“流失”的客戶的回頭。

綜合上述分析，客戶流失成本可按下式計算：

客戶流失成本＝不可估計成本+客戶關系維系成本

5．物流客戶服務總成本的計算

(1)物流客戶服務總成本

計算公式為：

物流客戶服務總成本＝與營銷活動有關的客戶服務成本+物流服務質量成本+必要的服務外包成本十客戶流失成本

(2)物流客戶服務總成本的分攤

物流客戶服務總成本的分攤通過計算分配率來實現(xiàn)。分配率的計算有兩種方法：其一，將物流客戶服務總成本除以客戶服務總小時(或次數(shù))，得出小時(或次數(shù))客戶服務成本率(或稱小時分配率)；其二，將物流客戶服務總成本除以總營業(yè)額，得出營業(yè)額客戶服務成本率(或稱單位營業(yè)額分配率)。計算公式如下：

某項服務應分配的服務成本＝該服務的總小時數(shù)(或次數(shù))×小時(次數(shù))客戶服務成本率

或：

某項服務應分配的費用＝該項服務的營業(yè)額×營業(yè)額客戶服務成本率

例 某物流企業(yè)本月累計發(fā)生客戶服務費用180000元，為配送、倉儲、運輸?shù)茸鳂I(yè)提供的服務時間及其營業(yè)額如表3所示，試按服務時間和營業(yè)額分別計算各作業(yè)項目的客戶服務成本。

按服務時間和營業(yè)額分別計算各作業(yè)項目的客戶服務成本如表7—4所示，客戶服務成本率的計算如下：

小時分配率＝180000÷1000＝180(元／小時)

單位營業(yè)額分配率＝180000÷300000＝0.6

從表中的計算結果看，同一作業(yè)項目按不同的標準分配的客戶服務成本數(shù)額不同，實際中企業(yè)應選擇合理的分配標準進行客戶服務成本的分攤。

(1)物流客戶服務成本是一種完全的隱性成本

狹義物流成本由現(xiàn)有會計報表中能體現(xiàn)的物流外包費用、直接人工和直接材料等顯性物流成本，以及現(xiàn)有會計報表中不能直接體現(xiàn)的但可以采用一定方式分攤的管理費用等構成；而物流客戶服務成本不是企業(yè)發(fā)生的實際支出，是企業(yè)喪失銷售機會造成的損失。因此它是一種在會計報表中從直接和間接體現(xiàn)的隱性成本。

(2)物流客戶服務成本的發(fā)生具有不確定性

狹義物流成本是物流活動中所耗費的物化勞動和活勞動中必要勞動價值的貨幣表現(xiàn)，即只要提供物流服務就必定會發(fā)生狹義物流成本；而物流客戶服務成本與其不同，只有當客戶對企業(yè)的物流服務不滿意時，企業(yè)才有可能發(fā)生物流客戶服務成本，否則物流客戶服務成本為零。

(3)物流客戶服務成本的發(fā)生具有乘數(shù)效應

某項物流服務所產(chǎn)生的狹義物流成本是一個定值，而物流客戶服務成本會隨客戶的負面評價的擴散而增大。對企業(yè)物流客戶服務不滿的客戶會向其他客戶(包括潛在客戶)訴說不滿，聽者可能會因此而打消對企業(yè)產(chǎn)品的嘗試欲望，因此一旦因為客戶不滿而發(fā)生物流客戶服務成本，其值將可能隨負面信息的傳播而以乘數(shù)效應被放大。

(4)物流客戶服務成本難以精確計量

理論上采用作業(yè)成本法等方法可以精確計算出任何一種具體的物流服務所產(chǎn)生的狹義物流成本；而企業(yè)一旦失去客戶即無法獲得今后與該客戶的交易數(shù)據(jù)，因此只能在某種假設的企業(yè)與客戶關系條件下對現(xiàn)有客戶流失造成的銷售損失進行估計，加之物流客戶服務成本的乘數(shù)效應，企業(yè)難以精確計算其物流客戶服務成本。

(5)物流客戶服務成本與物流服務水平密切相關

優(yōu)質的物流服務可以創(chuàng)造客戶滿意和客戶信任，減少現(xiàn)有和潛在客戶的流失，從而降低物流客戶服務成本。但通常情況下，改變物流服務水平后所引起的狹義物流成本的增幅△t與因此而引致的物流客戶服務成本的反向增幅△t并非等量轉移關系。

1.物流客戶服務成本與物流客戶服務水平、狹義物流成本的關系

企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中同時向客戶所提供的物流服務是一項以其有形產(chǎn)品為載體并融多項服務內容于一體的客戶服務，客戶對其服務的感受都將直接反映為對企業(yè)及其產(chǎn)品價值的認知。企業(yè)的現(xiàn)有客戶在接受產(chǎn)品的配套物流服務后將形成對企業(yè)物流客戶服務的直接體驗評價(它決定企業(yè)的直接物流客戶服務成本)，而潛在客戶對企業(yè)物流服務的感受則來源于現(xiàn)有客戶傳遞的信息而形成間接感覺評價(它決定企業(yè)的問接物流客戶服務成本)。隨著現(xiàn)代信息技術的發(fā)展與推廣應用，信息傳播由傳統(tǒng)口口相傳以平面扇形狀逐級蔓延演變?yōu)楝F(xiàn)代多媒傳導以幾何級數(shù)呈立體輻射狀快速傳播，這使得若現(xiàn)有客戶對企業(yè)的物流服務不滿，就有可能將這種負面口碑在短時內傳播得更加廣泛，企業(yè)不僅要承擔相應的直接物流客戶服務成本，更要承擔由此而導致的難以估量的間接物流客戶服務成本。

2.物流客戶服務成本的形成模型

企業(yè)的產(chǎn)品既包括有形產(chǎn)品也包括使有形產(chǎn)品增值的物流服務及其他服務，物流服務是一個以物流成本有效性方式為客戶提供增值利益的過程。物流服務具有無形性和難以感知性，企業(yè)的客戶只有在消費完物流服務后才能形成相應的體驗和評價，而其他客戶(包括潛在客戶)對企業(yè)物流服務的評價則來源于現(xiàn)有客戶的評價。

1. 物流客戶服務成本的控制措施

降低客戶服務成本的具體措施和辦法應在工作實踐小不斷總結，具體包括：

(1)實施成本目標管理

目標成本是先進于現(xiàn)有成本，但企業(yè)必須通過努力才能達到的成本水平?？蛻舴盏某杀灸繕斯芾硎侵钙髽I(yè)為提高服務的競爭能力，根據(jù)市場的需求，用特定方法確定目標成本，并將目標成本分解到各個職能部門，實行歸口分級控制的管理辦法。

目標成本的控制是成本目標管理的核心環(huán)節(jié)。它以目標成本的分解為基礎，對分解后的目標成本進行歸口分級控制。

①目標成本的歸口真控制。搞好成本控制必須依靠各個部門，根據(jù)各個部門與成本的關系將目標成本歸口、落實到有關部門去控制管理，通過各作業(yè)過程進行目標成本的控制，真正體現(xiàn)成本的可控性。

②目標成本的分級控制。分級是指把公司分為總部、分公司、部門、班組四級，確定每一級的責任。再將各級成本指標分解落實到個人，通過日常的檢查分析保證成本定額的實現(xiàn)。

(2)管理客戶接受服務的成本

客戶接受服務的成本是指客戶購買物流服務所發(fā)生的各項支出，包括貨幣成本和非貨幣成本。其中，非貨幣成本包括客戶接受產(chǎn)品或服務過程中付出的時間成本、精力成本和心理成本等。

時間成本是指客戶接受產(chǎn)品或服務所花費的時間；精力成本指客戶為確定和選擇所要接受的服務付出的腦力勞動；精神成本對客戶來說是最主要的非貨幣成本，是客戶購買和消費一些服務時所付出的精神耗費。非貨幣成本常常成為選擇服務產(chǎn)品的重要評估因素，它對客戶購買活動的影響有時會超過貨幣價格。所以對非貨幣成本進行管理，削減客戶的非貨幣成本是爭取客戶的重要途徑。實際中降低客戶非貨幣成本的方法有：

第一，配置網(wǎng)絡、自助服務系統(tǒng)，減少客戶購買、傳遞和消費服務所耗費的時間；

第二，公開流程，實現(xiàn)服務的可視化，減少客戶為獲取服務所需付出的腦力或承受的心理壓力；

第三，主動上門服務，減少客戶為獲取服務所需消耗的體力；

第四，倡導微笑、陽光服務，把客戶在服務消費過程中的不愉快的感受減少到最低限度。

通過管理客戶接受服務的成本，有效地降低非貨幣成本，能減少各種投訴、抱怨的處理成本，提高客戶的滿意程度。

(3)降低運營成本

降低運營成本能提高企業(yè)適應市場的能力，增強企業(yè)的競爭能力。要降低運營成本，必須做好以下各項工作：

①業(yè)務分類處理。業(yè)務分類處理是指將客戶服務的各項業(yè)務進行分類，為不同的業(yè)務配備不同的人員、設備，使崗位作業(yè)規(guī)范化、標準化、專業(yè)化，提高服務效率。比如，在呼叫服務總臺，對客戶的呼叫進行分類，指定專人負責服務，這種服務方式增強了客戶的主動性和可選擇性，提高了客戶對服務過程的控制感，改善了公司的服務質量和客戶滿意感，可以很好地避免新人不熟悉業(yè)務、服務量忙閑不均的弊端，及由此帶來的高成本。

②提高辦公自動化水平，爭取客戶合作，安排白助。通過購置電子商務平臺、利用網(wǎng)絡資源、開發(fā)適用的辦公自動化軟件等措施向客戶提供詳細的產(chǎn)品信息，以減少查詢和重復查詢。通過與客戶合作，減少服務的錯誤和服務代表的工作偏差，降低接待投訴、抱怨的成本。

③監(jiān)控客戶呼叫系統(tǒng)。丟失客戶呼叫是非常嚴重的，為避免因客戶服務人員的素質參差不齊而造成的客戶呼叫的丟失，企業(yè)應監(jiān)控客戶呼叫系統(tǒng)，并通過與電信服務商的核對找出可能存在的問題，采取相應的解決辦法。

④減少中間環(huán)節(jié)。奉行“將折扣和優(yōu)惠直接讓渡給終端消費者”的經(jīng)營思想，通過流程變革，盡量消除代理機構，杜絕將中間環(huán)節(jié)的費用轉嫁給消費者的做法，既降低了公司的成本，又給客戶讓渡了更多的價值，有利于提高客戶滿意度。

⑤降低行政成本。通過加強辦公設備、文具使用、取暖降溫、額外活動等管理，做好意外事故的防范，降低行政成本。

⑥削減無價值的服務，適可放棄某項服務質量。無價值的服務是指客戶不需要、不會提高客戶滿意度、不會產(chǎn)生增值的服務。為降低客戶服務成本，必須對服務內容進行評估，增強核心服務的投入，削減無價值的服務，使企業(yè)的服務資源得到有效的利用。適可放棄某項服務質量是指追求適當?shù)?a href="/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%B4%A8%E9%87%8F" title="服務質量">服務質量，避免無謂的高質量帶來的成本和資源的無益消耗。

(4)減少員工成本的浪費

減少員工成本，不是旨目地削減工資、福利，而是通過提高員丁的服務意識和服務技能來減少人力浪費和員丁流失成本，通過減員增效、彈性工作制及改變付酬方式等措施實現(xiàn)員工成本的降低。

(5)公開財務信息

實現(xiàn)對成本最大限度控制的最好辦法就是讓上至董事長、總經(jīng)理，下至每個客戶服務代表的所有員工都參與到成本管理工作中來。公開公司的客戶服務預算，把預算分解到每個部門、組，最后落實到每個人。按部門、按人設成本賬，詳細記錄部門、服務人員的每筆支出，按月匯總，讓員工知道成本形成的過程；分析成本實際數(shù)與預算數(shù)的差異，并對責任人進行相應的懲罰和獎勵，以調動一線員工執(zhí)行成本預算的積極性。

2．售后服務成本的控制

在客戶服務中，對物流服務質量影響最大的要數(shù)售后服務。從有形產(chǎn)品的銷售上看，如果企業(yè)忽視售后服務，就會失去客戶的信賴，導致客戶的背離。物流企業(yè)為社會提供的是無形產(chǎn)品，它具有邊生產(chǎn)邊消費的特點，如果企業(yè)不重視售后服務，客戶上當，受騙的感受會更加強烈，客戶流失率會更高。

實際中客戶投訴具有內容復雜化、形式多樣化和要求層次差異化的特點，重視售后服務，就意味著企業(yè)在客戶服務問題的解決上要投入更多的人力和財力。所以，合理解決客戶投訴、有效控制售后服務成本是降低物流客戶服務成本的關鍵。

(1)和客戶建立戰(zhàn)略關系

售后服務的對象是客戶，客戶的需求是否得到滿足決定了企業(yè)的售后服務質量的好壞，也影響企業(yè)的售后服務成本的高低。如果能與客戶建立戰(zhàn)略關系，不僅使企業(yè)的售后服務水平容易適合客戶的需要，且能很有效地降低服務成本。

要與客戶建立良好的戰(zhàn)略關系，首先，在服務產(chǎn)品的設計和開發(fā)階段，應充分利用客戶的需求信息設計和開發(fā)產(chǎn)品，以推進差異化戰(zhàn)略的實施；其次，深刻分析客戶對服務利用率、貨物完好率等服務質量的要求，在組織結構、資源分配、技術支持、培訓交流等方面多角度地與客戶建立長期合作的戰(zhàn)略關系，并在日常工作中貫徹實施，為提高客戶的滿意度創(chuàng)造價值。

(2)推行標準化服務質量管理

售后服務的無計劃性和隨意性會造成售后服務成本的浪費。推行標準化的售后服務質量管理，能在保證售后服務水準的基礎上，實現(xiàn)售后服務成本的有效降低。

(3)建立全流程的售后服務成本控制體系

售后服務成本是企業(yè)整體價值鏈活動的綜合體現(xiàn)。如果企業(yè)的售后服務成本管理處于孤立的位置，沒有從企業(yè)價值鏈的高度得到重視，必然會導致售后服務過程中的各種問題不能及時地反饋到企業(yè)各項價值活動中，采取有力的措施控制售后服務成本、實現(xiàn)企業(yè)整體成本的降低將成為一句空話。企業(yè)必須加強售后服務成本管理與產(chǎn)品設計研發(fā)、采購、制造、營銷等各項價值鏈活動的聯(lián)系，建立起全流程的售后服務成本控制體系，最大限度地降低售后服務成本。

(4)運用客戶服務管理系統(tǒng)

近年來，客戶服務管理系統(tǒng)(以下簡稱CSM)能夠識別產(chǎn)品、服務、客戶與商家的中介關系，并方便客戶與商家之間相互操作，使企業(yè)客戶服務中心可通過具體運營，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟效益。CRM具有的完善客戶數(shù)據(jù)庫管理、自動服務報表生成、呼叫中心等功能，可有效地降低售后服務成本。

1．客戶服務與成本的關系

一般來講，服務質量與成本是一種此消彼長的關系?？蛻舴召|量提高，物流成本就會相應的上升。但是也不能因為成本，而忽略了客戶服務的質量。概括起來，客戶服務與成本的關系有以下四種類型。

①服務不變，成本下降。在客戶服務質量不變的前提下考慮降低成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法。如一份科學的產(chǎn)品說明書可以讓很多客戶大量的自行解決問題，這就意味著客戶服務人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，則意味著電話服務成本的降低。

②服務提高，成本增加。為了提高客戶服務質量，不惜增加服務成本，這是許多企業(yè)提高服務水平的做法，是企業(yè)在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

③服務提高，成本不變。在成本不變的前提下提高客戶服務水平，這是一種追求效益的辦法，也是一種有效的利用物流成本性能的辦法。從企業(yè)的長遠發(fā)展來看，這種辦法有利于提高企業(yè)的競爭力。

④服務較高，成本較低。用較低的服務成本，實現(xiàn)較高的客戶服務，這是增加銷售、提高效益、具有戰(zhàn)略意義的辦法，也迎合了消費者的心態(tài)。要實現(xiàn)高服務低成本的局面，企業(yè)須從基礎做起，詳細規(guī)劃產(chǎn)品的每個環(huán)節(jié)，提高科技含量。

企業(yè)應通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、客戶服務成本、客戶服務系統(tǒng)所處的環(huán)境以及客戶服務系統(tǒng)負責人所采取的方針等具體情況，選擇企業(yè)所適合的類型。

2．物流客戶服務成本管理

物流客戶服務成本是十分難以估計和衡量的。通常采取以下辦法解決這一難題：根據(jù)一定的策略制定出最適合的物流客戶服務水平，然后在達到該物流客戶服務水平的前提下，尋求其他物流成本及狹義物流成本之和的最小化。

企業(yè)在制定客戶服務策略時應當以客戶的真實需求為基礎，并且支持整個市場營銷戰(zhàn)略。確定客戶服務策略有很多種方法，著重介紹以下三種。

(1)熟悉客戶需求

各種中間商和產(chǎn)品的最終用戶是企業(yè)的客戶，而企業(yè)通常不同終端消費者直接接觸，產(chǎn)品一般是從零售商處轉銷到客戶手中。因此，企業(yè)難以及時地了解產(chǎn)品和客戶的需求是否相符，零售環(huán)節(jié)客戶服務水平對銷售影響很大，為此，必須明確最終客戶的反應模式。

企業(yè)的客戶服務策略重要的一點是保證客戶能方便及時地了解和購買到所需要的商品，為客戶提供人性化的服務。企業(yè)工作人員可通過問卷調查、電話訪問、個人訪問等方式及時掌握客戶的最新需求，并反映給產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)相關部門，研制新產(chǎn)品，開發(fā)新市場。

(2)成本與收益的權衡

產(chǎn)品實際上是向消費者傳送服務的工具。它也就展現(xiàn)了這樣一個事實：人們不是為了產(chǎn)品的實體而買產(chǎn)品，而是通過購買某種產(chǎn)品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業(yè)的價值就在于提供的服務。再看這樣一個公式：

顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本

其中，顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。擇顧客讓渡價值最大的產(chǎn)品。

人員價值和形象價值等。而顧客總成本包而消費者進行購買行為的時候，絕對是選然而，技術的普及，使得企業(yè)通過提高產(chǎn)品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優(yōu)勢的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務，更容易地通過提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業(yè)的競爭力。

回顧幾年前家電行業(yè)大打價格戰(zhàn)，最終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產(chǎn)品質量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時金牌服務。這些都充分證明企業(yè)最終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。所以，將服務提到了關系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽。

企業(yè)在物流客戶服務上的開支，其目標是在市場組合要素之間合理分配資源以獲得最大的長期收益，也就是以最低的成本實現(xiàn)給定的客戶服務水平。

(3)ABC分類法

ABC分類法(分析法)又稱帕雷托分析法，它是指根據(jù)在技術或經(jīng)濟方面的主要特征，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把被分析的對象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。

ABC分析法由意大利經(jīng)濟學家帕雷托首創(chuàng)，1879年，帕雷托在研究個人的分布狀態(tài)時，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人口收入的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占一小部分，他將這一關系用圖表示出來，就是著名的帕雷托圖，該分析方法的核心思想是在決定一個事物的眾多因素中分清主次，識別出少數(shù)的但對事物起決定作用的關鍵因素和多數(shù)的但對事物影響較少的次要因素。

后來帕雷托法被不斷應用于管理的各個方面，1951年，管理學家戴克將其應用于庫存管理，命名為ABC法。195l～1956年，朱蘭將ABC法引入質量管理，用于質量問題的分析，被稱為排列圖。1963年，德魯克將這一方法推廣到全部社會現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)提高效益的普遍應用的管理方法。

ABC分析法在管理中可普遍應用，ABC分析法的基本程序如下。

①收集數(shù)據(jù)。即確定構成某一管理問題的因素，收集相應的特征數(shù)據(jù)。

②計算整理。即對收集的數(shù)據(jù)進行加工，并按要求進行計算，包括計算特征數(shù)值，特征數(shù)值占總計特征數(shù)值的百分數(shù)，累計百分數(shù)；因素數(shù)目及其占總因素數(shù)目的百分數(shù)，累計百分數(shù)。

③根據(jù)一定分類標準，進行ABC分類，列出ABC分析表。各類因素的劃分標準，并無嚴格規(guī)定。

④繪制ABC分析圖。以累計因素百分數(shù)為橫坐標，累計主要特征值百分數(shù)為縱坐標，按ABC分析表所列出的對應關系，在坐標圖上取點，并聯(lián)結各點成曲線，即繪制成ABC分析圖。除利用直角坐標繪制曲線圖外，也可繪制成直方圖。

⑤確定管理方式。這是“分類管理”的過程。根據(jù)ABC分類結果，權衡管理力量和經(jīng)濟效果，制定ABC分類管理標準表，對三類對象進行有區(qū)別的管理。

在客戶管理中，根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價值的不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當?shù)奈锪骺蛻舴账健?a href="/wiki/%E7%90%86%E6%83%B3" title="理想">理想的顧客關系管理角度說，企業(yè)應該用同一標準對待所有客戶，不應該存在把客戶分為三六九等區(qū)別對待的情況。而現(xiàn)實情況恰恰相反，企業(yè)經(jīng)營的目的就是贏利，所以必須將客戶按價值分成不同的等級和層次，只有這樣企業(yè)才能將有限的時間、精力、財力放到高價值客戶身上。

ABC分析法的基本原理已經(jīng)在第五章介紹過，這里介紹其在客戶管理中的應用。

某公司根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)將產(chǎn)品客戶名稱依據(jù)產(chǎn)品銷售金額大小進行相應的排序。如表5為其六月份客戶ABC分析表。

①制表方法

首先將客戶按業(yè)績大小順序排列，從第一名排到最后一名；其次，將全部客戶的進貨金額予以累計；然后，把累積的總金額在55％以內的客戶稱為A級客戶；其累計總金額在55％～85％的客戶稱為B級客戶；其累計總金額在85％～100％的客戶稱為C級客戶。

②分析

經(jīng)過“客戶ABC分析”，就能知道本公司當前“銷售通路”績效的好壞?！翱蛻鬉BC分析”可作為規(guī)劃巡回路線的依據(jù)之一。例如：A級客戶每月拜訪3次；B級客戶每月拜訪2次；C級客戶每月拜訪1次。生產(chǎn)工業(yè)品的廠家可以以拜訪A級客戶為中心，順道拜訪附近的B、C級客戶；A級客戶盡量排在月初第一周優(yōu)先拜訪；C級客戶可運用電話以減少拜訪次數(shù)。

使用ABC分析法對客戶進行分析時，要注意如下幾個問題：首先，A、B、C各類因素的劃分標準，可以根據(jù)企業(yè)具體情況確定；其次，不能過于忽視B、C級客戶，每個企業(yè)將來都有可能發(fā)展成為A級客戶，應培養(yǎng)潛在的客戶；最后，企業(yè)的產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)的過程，在進行分析時，要注意同一客戶的發(fā)展變化。