物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在顧客與物流企業(yè)之間的相互活動。研究表明，現(xiàn)代物流管理的實質(zhì)就是在顧客滿意的基礎(chǔ)上，向物流需求方高效、迅速地提供產(chǎn)品。也就是說，現(xiàn)代物流管理是以顧客滿意為第一目標，在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中首先應確立為客戶服務的目標，然后再通過客戶服務來實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略。

我們應該從以下3個方面去理解物流客戶服務，方可抓住物流客戶服務的要旨。

(1)客戶服務是一項工作

物流客戶服務是為了滿足客戶要求而進行的一項特殊工作，包括訂單處理、技術(shù)培訓、零配件供應、處理退貨及投訴、產(chǎn)品咨詢等具體的活動。

(2)物流客戶服務是一整套業(yè)績評價

物流客戶服務是一整套業(yè)績評價。通常包括產(chǎn)品可得性評價、訂貨周期和可靠性評價、服務系統(tǒng)的靈活性評價等。

產(chǎn)品可得性評價，包括存貨的百分比、準確滿足訂貨的百分比、送達產(chǎn)品達到銷售狀態(tài)(無貨損)的百分比等。

訂貨周期和可靠性評價，包括從客戶訂貨到送貨的時間、轉(zhuǎn)運時間(從倉庫到客戶的時間)、訂貨準備時間(倉庫收到訂單到發(fā)貨的時間間隔)、在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨的百分比、倉庫在x天內(nèi)將訂貨送達客戶的百分比等。

服務系統(tǒng)的靈活性評價，包括最低訂貨數(shù)量、特快發(fā)貨或延遲發(fā)貨的可能性、訂貨的方便和靈活性等。

(3)物流客戶服務是一種觀念

客戶服務是企業(yè)對客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個主要組成部分。它與當今企業(yè)高度重視的質(zhì)量管理是完全一致的，需要引起高層管理人員的重視。企業(yè)不能將客戶服務狹義地理解為一種活動或是一套業(yè)績評價，而應將客戶服務思想滲透到整個企業(yè)，使它的各項活動制度化。

隨著物流的不斷發(fā)展，人們對物流的認識不斷加深，物流服務的各項功能越來越多地被人們開發(fā)出來，逐漸得到了企業(yè)和社會的關(guān)注，也成為顧客選擇服務時的參考因素。基本物流服務主要包括以下幾個方面：

一、運輸服務

運輸是物流服務的基本服務內(nèi)容之一。物流的主要目的就是要滿足顧客在時間和地點兩個條件下對一定貨物的要求，時間的變換和地點的轉(zhuǎn)移是實現(xiàn)物流價值的基本因素。企業(yè)既可以通過擁有自己車輛的方式自己設計運輸系統(tǒng)，也可將這項物流業(yè)務外包給第三方專業(yè)物流公司。專業(yè)的物流公司一般自己擁有或掌握有一定規(guī)模的運輸工具，具有競爭優(yōu)勢的第三方物流經(jīng)營者的物流設施不僅僅只在一個點上，而是一個覆蓋全國或一個大的區(qū)域的網(wǎng)絡。因此，第三方物流服務公司首先可能要為顧客設計最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足顧客需要的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將顧客的商品運抵目的地，除了在指定交貨點的交貨需要顧客配合外，整個運輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都可由第三方物流經(jīng)營者完成。

二、保管服務

保管是物流服務的第二大職能，它實現(xiàn)了物流的時間價值。對于企業(yè)來說，保管功能是通過一定的庫存來實現(xiàn)的。與運輸一樣，企業(yè)既可以構(gòu)建自己的倉庫，或租用倉庫，來對產(chǎn)品進行管理，也可以交給第三方物流來完成這項服務。

三、配送服務

配送是物流服務的第三大職能。配送是將貨物送交收貨人的一種活動，目的是要做到收發(fā)貨經(jīng)濟，運輸過程更為完善，保持合理庫存，為顧客提供方便，可以降低缺貨的危險，減少訂發(fā)貨費用。

四、裝卸服務

這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能，無論是傳統(tǒng)的商務活動還是電子商務活動，都必須配備一定的裝卸搬運能力，第三方物流公司應該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運送和碼垛等裝卸搬運機械，以提高裝卸搬運作業(yè)效率、降低訂貨周期和減少作業(yè)對商品造成的破損。

五、包裝服務

物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

六、流通加工服務

流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)。例如，貼標簽、制作并粘貼條碼等。

七、信息處理服務

由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作已經(jīng)離不開計算機，因此可以將物流各個環(huán)節(jié)及各種物流作業(yè)的信息進行實時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細信息及咨詢信息，這是相當重要的。

物流客戶服務具有能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征，現(xiàn)分述如下：

(1)無形性。服務在很大程度上是抽象的和無形的。服務不是物質(zhì)的東西，而是一種精力的支出，雖然有些服務項目包括一些物質(zhì)產(chǎn)品(如汽車修理服務的收入中包括汽車零件的價值)，但服務的中心內(nèi)容是向客戶提供有價值的活動，并非轉(zhuǎn)移某種產(chǎn)品的所有權(quán)。

(2)不確定性。服務的標準不精確。由于服務是無形的，所以既不能實現(xiàn)大批量生產(chǎn)，其內(nèi)容也不像有形產(chǎn)品那樣標準化。對服務的內(nèi)容也是因人而異，如對某些人來說是滿意的服務，而另一些人可能并不會滿意，服務的質(zhì)量往往比物質(zhì)產(chǎn)品變化更大，客戶不滿意的情況也會增大。

(3)不可分割性。典型服務的產(chǎn)生和消費是同時完成的，客戶參與到其中。服務不能存儲，提供服務的過程，往往也是消費的過程，并且在很大程度上有臨時性質(zhì)。因此，服務在可以利用的時候如果不被購買和利用，它就會消失。

(4)服務的提供需要個性化。越來越多的客戶要求提供更多的個別服務，企業(yè)的服務聲譽與服務人員的素質(zhì)有關(guān)，如服務人員的個人技能、技巧和態(tài)度等。

(一)基本服務

基本服務是社會化物流企業(yè)能夠向客戶提供的最低限度的和通常的服務?；痉账裱脑瓌t主要有：

(1)滿足客戶的基本需求，奉行“客戶就是上帝”宗旨，服務帶有被動性。

(2)以服務的買方為交換對象，雙方是一種合同關(guān)系，不是伙伴關(guān)系。

(3)以無故障或低故障服務為服務水平的目標，這個目標帶有保守性。

(4)服務面向大眾，每個客戶享受同等待遇，即實行完全同等的服務方式和達到同等的服務水平。

基本服務可以滿足用戶對物流的一般需求。例如，客戶的長距離運輸需求，通過物流企業(yè)可以得到公路和鐵路的服務，存貨的需求可以得到恰當?shù)?a href="/wiki/%E4%BB%93%E5%82%A8%E6%9C%8D%E5%8A%A1" title="倉儲服務">倉儲服務。也就是說，物流企業(yè)的基本服務只具有“可得性”，整個服務業(yè)績的判斷，不是一個高標準的判斷，不能依靠這種基本服務來獲得超值待遇，因此，基本服務以“可靠性”為服務績效的認定標準。

(二)精細服務

精細服務是在基本服務基礎(chǔ)上的高水平服務。這種服務面對所有客戶，不帶歧視性，不帶特惠性。高水平服務的標準，可以規(guī)定為“零缺陷服務”，也可以規(guī)定為“精細物流服務”，具體的服務水平，要根據(jù)物流企業(yè)的服務能力來確定。

(三)增值服務

增值服務的概念是，通過物流企業(yè)對客戶的服務，可以提高客戶物流活動的效率和效益，通過物流企業(yè)的物流服務，使物流成為客戶的“第三利潤源泉”。

一般來講，增值服務是對特定客戶的特定要求實行的服務。當然，如果物流企業(yè)出于戰(zhàn)略需要，并且有能力、有實力，也可以用增值服務的形式對所有的客戶進行服務。

隨著物流概念的成熟，人們越來越認識到客戶服務已經(jīng)成為物流系統(tǒng)，甚至整個企業(yè)成功運作的關(guān)鍵，是增強企業(yè)產(chǎn)品的差異性，提高產(chǎn)品和服務競爭優(yōu)勢的重要因素。

(1)細分化市場營銷：在細分化市場營銷時期，客戶服務已成為企業(yè)進行市場競爭的手段之一。長期以來，物流并沒有得到人們的高度重視，在大眾營銷階段，由于消費呈現(xiàn)出單一、大眾化的特征，經(jīng)營是建立在規(guī)模經(jīng)濟基礎(chǔ)上的大量生產(chǎn)、大量銷售。因而，物流功能只是停留在商品傳遞和保管等一般性業(yè)務活動上，物流從屬于生產(chǎn)和消費，從而成為企業(yè)經(jīng)營活動中的附屬職能。但是，進入細分化市場營銷階段后，市場需求出現(xiàn)多樣化和分散化，而且發(fā)展變化十分迅速。在這種狀況下，企業(yè)經(jīng)營比以前任何時期都要艱巨，即只有不斷符合各種不同類型、不同層次的市場需求，并且迅速、有效地滿足其欲望，才能使企業(yè)在激烈的競爭和市場變化中求得生存和發(fā)展。而差別化策略中的一個主要內(nèi)容是客戶服務上的差異，所以作為客戶服務重要組成部分的客戶差別化服務也相應具有了戰(zhàn)略上的意義。也就是說，客戶服務是差別化營銷的重要方式和途徑。

(2)物流客戶服務水準對物流經(jīng)營的影響：物流客戶服務水準的確立對物流經(jīng)營績效具有重大影響。決定客戶服務水準是構(gòu)筑物流體系的前提條件，在物流開始作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略重要一環(huán)的過程中，客戶服務越來越具有經(jīng)濟性的特征，即客戶服務有隨市場機制和價格機制變化而變化的傾向?；蛘哒f，市場機制和價格機制的變動，通過供求關(guān)系既決定了客戶服務的價值，又決定了一定服務水準的成本。所以，客戶服務的供給不是無限制的，否則，過高的客戶服務勢必損害企業(yè)效益，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。因而，制定合理或企業(yè)預期的客戶服務水準是企業(yè)決策活動的重要內(nèi)容之一。

(3)物流客戶服務方式的選擇對降低物流成本的作用：物流客戶服務方式的選擇對降低物流成本具有較大作用。低成本歷來是企業(yè)追求的目標之一，而低成本的實現(xiàn)往往涉及到商品生產(chǎn)、流通的全過程。除了原材料、零部件、人力成本等各種有形影響因素外，客戶服務方式的選擇對降低成本具有很大的作用。在市場競爭日趨激烈的今天，由于消費者在購買產(chǎn)品時有低價格傾向，因此，一些大型零售業(yè)為降低商品購入和調(diào)低物流成本，改變原來的物流體系，轉(zhuǎn)而實行由零售主導的共同配送、直送、工廠配送等新型客戶服務。這從一個側(cè)面證明了合理的客戶服務可以降低企業(yè)物流成本。

(4)物流客戶服務是連結(jié)商家的手段：物流客戶服務是有效連結(jié)供應商、廠商、批發(fā)商和零售商的重要手段。物流客戶服務作為一種特有的服務方式，一方面以商品為媒介，打破了供應商、廠商、批發(fā)商和零售商之間的隔閡，有效地推動了商品從生產(chǎn)到消費全過程的順利流動。另一方面，物流客戶服務通過自身特有的系統(tǒng)設施不斷將商品銷售、在庫等重要信息反饋給流通中的所有企業(yè)，并通過知識、訣竅等經(jīng)營資源的積累，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地適應市場變化，進而創(chuàng)造出一種超越單個企業(yè)的價值效益。

(5)用提高客戶滿意程度來留住顧客：過去，許多企業(yè)把重點過于放在贏得新顧客而很少放在留住現(xiàn)有顧客上，但是，最近研究表明留住顧客的戰(zhàn)略越來越重要。保留顧客和公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，這是因為保留住顧客可以保留業(yè)務；為老顧客服務成本較少；滿意的顧客會提供業(yè)務中介；不少滿意的顧客愿意支付議價。企業(yè)需要記住的最重要的問題是：一個對服務提供者感到不滿的顧客將被競爭對手獲得。留住顧客已成為企業(yè)的戰(zhàn)略問題，物流領(lǐng)域的高水平的顧客服務能夠吸引顧客，并留住顧客。因為對于顧客來說，頻繁地改變供應來源會增加其物流成本及風險性。

物流客戶服務貫穿于客戶服務的整個過程，影響物流客戶服務的因素包括交易前要素、交易中要素和交易后要素。

1．交易前要素。交易前要素主要是指為開展良好的客戶服務創(chuàng)造適宜的環(huán)境，它直接影響客戶對企業(yè)及產(chǎn)品或服務的初始印象。交易前要素主要由以下幾項構(gòu)成：(1)客戶服務條例，即以正式文字說明如何為客戶提供滿意的服務、客戶服務標準、各職員的責任和業(yè)務等；(2)客戶服務組織結(jié)構(gòu)，即有一個較完善的組織結(jié)構(gòu)，總體負責客戶服務工作；(3)物流系統(tǒng)的應急服務，即在缺貨、自然災害、勞力緊張等突發(fā)事件出觀時，有應急措施保證物流系統(tǒng)正常高效的運作；(4)增值服務，即為了更好地與客戶長期合作下去，向客戶提供管理咨詢服務及培訓活動等。

2．交易中要素。交易中要素主要是指直接發(fā)生在物流過程中的客戶服務活動，主要包括：(1)缺貨頻率，它是衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應比率的重要指標；(2)訂貨時間，即向客戶快速準確地提供庫存信息、配送日期；(3)訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性；(4)特殊貨物的運送，即采用非常規(guī)方法韻運送；(5)訂貨便利性，即在為顧客提供物流服務時反應迅捷、工作效率高。

3．交易后要素。交易后要素即售后服務，是物流客戶服務中非常重要卻又最容易被忽略的要素，主要包括：(1)安裝、保修、更換、提供零配件；(2)產(chǎn)品跟蹤，即及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品；(3)客戶抱怨的處理，即有一個準確的在線信息系統(tǒng)與客戶保持適時的聯(lián)系，同時，對如何處理客戶的抱怨要有明確的規(guī)定。

物流客戶服務的實施，主要應從以下幾方面進行：

第一，明確服務對象。

企業(yè)應該在SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場細分的原則，明確服務的對象或客戶。

第二，確定物流服務內(nèi)容。

根據(jù)服務對象物流需求的特點，確定物流服務的內(nèi)容。物流服務主要包括單一的運輸、倉儲、配送服務以及一體化的物流服務等。

第三，確定物流服務流程及運作模式。

在實施第一、二步的工作之后，企業(yè)應針對不同客戶確定物流服務的作業(yè)或業(yè)務流程。所謂流程，是指為客戶創(chuàng)造價值的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動。一個清晰、優(yōu)化的業(yè)務流程既可以幫企業(yè)提高物流服務的效率，又可以幫企業(yè)節(jié)省運作的成本。在確定服務流程之后，企業(yè)就應當設計具體的運作模式來完成相應的物流服務。

第四，組織結(jié)構(gòu)的設計。

組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部各級各類職務職位的權(quán)責范圍、聯(lián)系方式和分工協(xié)作關(guān)系的整體框架，是組織得以持續(xù)運轉(zhuǎn)，完成經(jīng)營管理任務的體制基礎(chǔ)。合理的組織結(jié)構(gòu)有助于推動物流一體化的運作，是實現(xiàn)物流服務目標的基礎(chǔ)。過去一段時間，物流部門在企業(yè)內(nèi)部僅僅是一個職能或成本中心，各個部門之間的物流活動缺乏有效的銜接，導致了較大的浪費，物流的戰(zhàn)略作用也未能得到充分的體現(xiàn)。因此，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，將物流部門作為一個“利潤中心”來進行經(jīng)營管理，這樣既能充分降低物流成本，同時又能提高物流服務水平。

例1：海爾的物流組織

海爾在其物流變革的過程中建立了物流推進本部。物流推進本部是從原來十幾個產(chǎn)品事業(yè)部職能部門剝離出來的。由集團統(tǒng)一運作管理。本部下設采購、配送、儲運三個事業(yè)部，使得采購、生產(chǎn)支持、物資配送從戰(zhàn)略上實現(xiàn)了一體化。完成了“一流三網(wǎng)”的建設，即訂單信息流，全球供應資源網(wǎng)絡、全球用戶資源網(wǎng)絡、計算機信息網(wǎng)絡的建設，建立了與供應商之間基于Internet的業(yè)務和信息協(xié)同平臺，達到了“3個零”，即零庫存、零距離、零營運資本。

第五，物流服務制度的制定。

1)服務人員管理制度

服務人員管理制度，即有關(guān)服務員工的選拔、培訓、獎勵、晉升方面的制度。

人力資源是企業(yè)運營和發(fā)展的寶貴財富?？茖W合理的管理制度可以提高員工的滿意度，從而促使員工更有激情地投入到為客戶服務的工作中。

2)規(guī)范服務內(nèi)容，建立物流作業(yè)標準，指導員工具體工作專欄

例2：UPS對卡車司機的服務要求

聯(lián)合包裹的卡車司機(兼送貨人)不能留長發(fā)、蓄胡須，外套只能打開最上方的第一個紐扣。在客戶面前不能抽煙。送件時只能疾行，不許跑步。皮鞋只能是棕色或黑色，而且必須始終光可鑒人。他必須始終用右手小指勾住鑰匙串，以免滿口袋找鑰匙耽誤時間。登車后，必須用左手戴安全帶，同時馬上用右手將鑰匙插入油門發(fā)動引擎。司機每天工作前必須經(jīng)過幾分鐘的體能測試，這一傳統(tǒng)從公司創(chuàng)始開始保留至今。飛行人員頭天工作完畢必須清理桌布，以免第二天凌晨登機時耽誤時間。高層經(jīng)理人員每人工作桌下常備擦皮鞋用具。所有這一切細節(jié)要求，都保證了公司的高運營效率，在客戶面前樹立值得依賴的良好形象。

第六，物流客戶服務評價。

高質(zhì)量的物流客戶服務可以有效地提升客戶價值，增加客戶的滿棗程度，是鞏固原有顧客和開發(fā)新客戶的基礎(chǔ)?？蛻舴栈顒颖旧硭逃械奶匦?，決定了作為服務對象的客戶總會或多或少地參與到服務過程當中，這就增大了客戶服務評價的難度。

第七，客戶滿意度的評價。

客戶滿意度是指顧客對其要求已被滿足程度的感受。客戶滿意度這個評價指標得到了大多數(shù)企業(yè)的重視，許多企業(yè)通過客戶滿意度來對所提供的產(chǎn)品或服務進行評價，目前世界上比較流行的有美國用戶滿意指數(shù)(ACSI)等?？蛻魸M意度是一個概括的指標，雖然采用問卷調(diào)查、回訪、座談等方法可以獲得客戶滿意與否的相關(guān)信息，但是它在績效評價當中的可操作性較差，不容易把握。在物流客戶服務評價的過程中，應當盡量將這一指標分解為眾多的分指標，同時結(jié)合企業(yè)的市場份額、企業(yè)的形象、聲譽、客戶忠誠度等指標，力爭能夠從不同側(cè)面，全面、真實地反映客戶的滿意程度。

隨著物流的重要性日漸被人們所重視，企業(yè)物流服務的對象不僅包括營銷的外部客戶，還逐步拓展到與外部物流相匹配的企業(yè)內(nèi)部物流客戶，物流服務由企業(yè)自營為主，逐步向外包給第三方物流公司的方式演進。不論采用何種物流服務方式，也不論為哪類物流客戶服務，物流的實際運作必須要做到“七個正確”，這就是物流客戶服務的“7R”目標。

1．正確的產(chǎn)品或服務(Right Productor Service)。產(chǎn)品必須是客戶所真正需要的產(chǎn)品，且保證產(chǎn)品完好無損，同時按照客戶和產(chǎn)品的特性要求提供有特色的客戶服務。

2．正確的數(shù)量(Right Quantity)。及時向客戶送達的產(chǎn)品或服務準確無誤，數(shù)量不足或者超出客戶需求都不能算作合格的物流服務。

3．正確的地點(Right Place)。物流可以通過幫助客戶克服地理空間上的障礙而創(chuàng)造空間價值，要在客戶需要的地方且合適的情景中為客戶服務。

4．正確的時間(Right Time)。客戶的需要是一定時間的需要，要能夠在客戶真正需要的時候送達到客戶手中，提前和延遲送達都不被視作合格的物流服務。正確的時間給物流系統(tǒng)提-出了較高的要求。

5．正確的條款(Right Term)。物流服務必須嚴格遵守與客戶事先協(xié)商的合同條款，或事先的服務承諾，符合客戶不同種類和不同層次的物流需求。

6．正確的價格(Right Price)。合適的價格應該在一定的程度上符合客戶的愿望，不是越高越好，更不是越低越好。而是應該在考慮雙方共同利益的前提下，尋找到客戶與物流企業(yè)之間的最佳契合點。

7．正確的信息(Right Information)。給客戶提供基本的信息服務，使客戶知曉客戶服務的全過程，包括物流服務方式信息、貨物的位置、狀態(tài)和到達信息等。

物流客戶服務作為競爭手段，首先就必須要超出同行業(yè)的其他企業(yè)。他不應是防御性的，即不應該毫無創(chuàng)新性地模仿他人的做法，而應該是進攻性的，積極地改善物流客戶服務，形成自身的個性。

(一)服務水平管理

服務水平管理(Service Level Management，SLM)誕生于20世紀90年代末，是隨著信息技術(shù)對社會生產(chǎn)、消費的推動而出現(xiàn)的新名詞。

SLM是一種嚴格的超前方法論和處理程序，用以保證在有效的資金利用率下，能夠向所有的IT用戶傳遞足夠級別的服務，以確保業(yè)務能夠得到相應的處理優(yōu)先權(quán)。SLM可使IT部門根據(jù)“購買”服務的業(yè)務部門對不同的服務類型、成本和服務水平的要求，來提供業(yè)務和企業(yè)范圍的服務。SLM需要IT部門充分了解它所能提供的各種服務，以及業(yè)務重要程度和相關(guān)的優(yōu)先權(quán)。

因此，SLM從IT用戶角度被定義為企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務的質(zhì)量所做出的包括定義、評估、談判、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動。這一系列活動同時也是一個動態(tài)循環(huán)的過程，使SLM在實施過程中使服務質(zhì)量螺旋上升。

(二)應急服務

一般來講，物流管理人員的規(guī)劃和控制工作是在正常情況下保證物流系統(tǒng)高效運作的前提。同時，他們還必須要準備處理可能導致物流系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)短時間內(nèi)發(fā)生急劇變化的意外情況，如火災、洪水或危險物品出現(xiàn)故障等。比較常見的兩種意外事件就是系統(tǒng)保障和產(chǎn)品召回。

任何一個物流系統(tǒng)都不可能永遠毫無故障地運行。有些客戶服務障礙的發(fā)生是不可避免的，但不必對它們過于在意，可以通過制定特殊計劃來應對情況的發(fā)生。下面就通過對意外事件進行分類，以便說明什么情況下需要制訂應急計劃。

(1)事件的發(fā)生概率小于常規(guī)計劃程序所包含的時間發(fā)生情況。

(2)這類事件在沒有得到盡快處理的情況下，一旦發(fā)生會導致嚴重的失誤。

(3)企業(yè)可以通過事先計劃來使事件發(fā)生時得到盡快的處理。

其次，制訂應急計劃并沒有什么特殊的方法，不過是針對物流系統(tǒng)的關(guān)鍵要素提出萬一發(fā)生緊急事件時的適當行動方針。

由于管理層一般都希望保證客戶服務的目標水平，因此制訂這種應急計劃就非常有必要。

(三)產(chǎn)品召回

消費者保護運動的興起使很多企業(yè)投入前所未有的精力關(guān)注客戶，例如消費品安全委員會可以要求制造商召回缺陷產(chǎn)品以進行維修、更換或者撤銷。若不執(zhí)行，則可能導致民事賠償或刑事處罰。很多企業(yè)意識到對缺陷產(chǎn)品管理不利將導致企業(yè)名譽受損，并可能招致法律訴訟。關(guān)鍵是如果企業(yè)沒有預見到產(chǎn)品可能被召回，那么企業(yè)的風險將會比較高。

產(chǎn)品召回的應急計劃涉及企業(yè)的各個方面，而那些服務物流活動的部門尤其會受到影響。他們負責管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道，物流管理人員基本上是這樣參與產(chǎn)品召回活動的，具體工作包括主持產(chǎn)品召回工作組的物流工作、跟蹤產(chǎn)品、設計產(chǎn)品回流渠道。

產(chǎn)品召回(包括物流的替代、物品再利用、廢棄的清理、再處理、維修與再制等)在物流活動中扮演逆向物流的角色；相對于正向物流程序而言，逆向物流活動的進行也會對企業(yè)的運營模式產(chǎn)生重大的影響。

(四)零缺陷服務

零缺陷服務又被稱為完美訂貨。它是物流質(zhì)量的最高標準，就是從訂貨開始就正確地做每一件事。從收到訂單到交付貨物的每一個環(huán)節(jié)，都沒有任何差錯。這就意味著存貨的可得性和作業(yè)績效得到了完美的履行，并且都是嚴格按照對客戶的承諾進行的。

現(xiàn)今的物流領(lǐng)域由于越來越多的企業(yè)都將物流作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，所以提出了零缺陷服務這一概念，目的是為了爭取客戶的忠誠。連鎖企業(yè)也是如此，投入各種資源，以實現(xiàn)高水準的服務能力，使競爭對手無法效仿，在這樣的情況下，趨勢客戶的期望全面增加。

幾乎每個行業(yè)都會有明確的或暗示的、被普遍接受的服務水準。但隨著社會的不斷進步，這個水準的要求也在不斷提高，實現(xiàn)的難度也不斷地加大。例如，在美國，20世紀70年代食品行業(yè)普遍接受的服務水準為7～10天交貨，存貨供應比率為92％；而現(xiàn)在已經(jīng)上升至3～5天交貨，供應比率為95％。

若客戶希望連鎖企業(yè)能夠以及時、無差錯的方式提供100％的存貨可得性的話，那這種服務就是零缺陷服務。在現(xiàn)在的技術(shù)條件下，零缺陷服務完全可以實現(xiàn)，但是要付出昂貴的代價。所以連鎖企業(yè)通常不會向所有的客戶提供這種服務，而是把它作為一種服務戰(zhàn)略。

除了為營銷產(chǎn)品做配送服務外，物流系統(tǒng)還具有根據(jù)客戶的需求提供不同服務的能力。但是，由于物流系統(tǒng)能力的差異，物流服務的內(nèi)容不盡相同。物流系統(tǒng)可提供功能性的或綜合性的、環(huán)節(jié)性的或全過程的、標準的或個性化的物流服務，可替客戶進行實際的物流運作，或為客戶提供物流解決方案。無論物流服務的對象多么千差萬別，也不管物流系統(tǒng)提供的物流客戶服務的內(nèi)容多么復雜，我們可以簡要地將物流客戶服務歸結(jié)為傳統(tǒng)物流服務和增值性物流服務兩大類。物流系統(tǒng)應該考慮從這兩個方面進行物流客戶服務內(nèi)容的設計。

一、傳統(tǒng)物流服務的內(nèi)容

傳統(tǒng)物流服務包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工和信息處理等基本的物流活動，屬于基本的、功能性的物流服務。

1．運輸服務。將消費者的訂貨送到消費者指定地點離不開運輸，運輸服務是最基本和最重要的物流服務。傳統(tǒng)運輸服務執(zhí)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移功能，單一的承運人僅采用單一的運輸方式，如鐵路貨運僅承擔鐵路沿線貨站間的運輸服務，不涉及貨站到達收貨人的公路運輸服務，類似情形在航空承運中也存在。承運人僅能夠收取貨物轉(zhuǎn)移的基本服務費。運輸服務提供者一般自己擁有或掌握一定規(guī)模的運輸工具，但其競爭優(yōu)勢并不僅僅體現(xiàn)在物流設施上，而主要體現(xiàn)在具有形成一個覆蓋全國或一個大區(qū)域的網(wǎng)絡的能力上。運輸型服務提供商組織網(wǎng)絡內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運抵目的地。

2．儲存服務。儲存為企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營做必要的物質(zhì)準備，是經(jīng)濟中不可少的環(huán)節(jié)。但是，傳統(tǒng)的倉庫作為一種儲存設施，僅起著貨物儲存的作用，是一個靜態(tài)的場所。，完全沒有發(fā)揮倉庫的內(nèi)在潛力。作為倉庫的提供方，僅能收取低廉的貨物儲存費。

3．包裝服務。物流的包裝作業(yè)目的不是要改變商品的銷售包裝而在于通過對銷售包裝進行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

4．裝卸搬運服務。裝卸搬運是物流最頻繁的活動，也是整個物流作業(yè)的關(guān)鍵，它的效率決定整個物流的效率。在物流中心(比如車站、碼頭、港口、機場、貨場等)，以及大型的冶金和制造企業(yè)，都必須具備一定的裝卸搬運能力。物流服務供應商應該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運送、碼跺等裝卸搬運機械，以提高搬運作業(yè)效率，縮短作業(yè)時間，減少商品在作業(yè)過程中的損壞。

5．流通加工服務。主要目的是方便生產(chǎn)和銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標簽，制作并粘貼條形碼。還有一些專門的流通加工工廠進行著卷板開平、木材下料、玻璃裁剪、配煤加工、組裝加工、混凝土攪拌乃至農(nóng)副產(chǎn)品分選等流通加工活動。

6．物流信息處理服務。由于現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運作已經(jīng)離不開計算機，因此將各個環(huán)節(jié)上各種物流作業(yè)的信息進行適時采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)明細信息及咨詢信息，一項完整的物流服務是離不開物流信息處理服務的。

二、增值性物流服務

一般認為，增值性物流服務是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供的超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供的服務。創(chuàng)新、超出常規(guī)和滿足客戶需求是增值性物流服務的本質(zhì)特征。

從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規(guī)服務的基礎(chǔ)上延伸出來的相關(guān)服務。有人將我國的現(xiàn)有物流增值服務類型歸為五大類：承運人型、倉儲型、貨運代理型、信息型和第四方物流增值服務型。例如，從倉儲、運輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務的基礎(chǔ)上延伸出來的增值服務。倉儲的延伸服務包括原料質(zhì)檢、庫存查詢、庫存補充及各種形式的流通加工服務等。運輸?shù)难由旆瞻ㄟx擇國際、國內(nèi)運輸方式、運輸路線，安排貨運計劃，為客戶選擇承運人，確定配載方法，貨物運輸過程中的監(jiān)控、跟蹤，門到門綜合運輸，報關(guān)，代墊運費，運費談判，貨款回收與結(jié)算等。配送服務的延伸包括集貨、分揀包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、自動補貨等。從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運b幾乎所有和物流運輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設法地提供增值服務。中外運敦豪(DHL)、聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹(UPS)等跨國快遞公司都已經(jīng)開始選擇為客戶提供一站式服務，他們的服務涵蓋了一件產(chǎn)品從采購到制造、倉儲入庫、外包裝、配送、回返及再循環(huán)的全過程。而由這些巨頭們領(lǐng)跑的速遞業(yè)已不再是簡單的門到門、戶到戶的貨件運送，而是集電子商務、物流、金融、保險、代理等于一身的綜合性行業(yè)。

此外，物流增值服務可進一步深化。向上可以延伸到市場調(diào)查與預測、采購及訂單處理等；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓、物流系統(tǒng)設計與規(guī)劃方案的制作等。

在不同的產(chǎn)業(yè)可以大力開展物流增值服務。比如，丁俊發(fā)研究員認為農(nóng)產(chǎn)品的物流增值服務主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，農(nóng)產(chǎn)品分類與分類包裝增值服務；第二，農(nóng)產(chǎn)品適度加工后小包裝增值服務；第三，農(nóng)產(chǎn)品配送增值服務；第四，特種農(nóng)產(chǎn)品運輸增值服務；第五，特種農(nóng)產(chǎn)品倉儲與管理增值服務。

為了適應電子商務新的交易模式，需要發(fā)展增值性的物流服務：(1)增加便利性的服務。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務都是增值性服務。在提供電子商務的物流服務時，推行一條龍的門到門服務、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓、免維護、省力化設計或安裝、代辦業(yè)務、一張面孔接待客戶、24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬(利用EOS、EDI、EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售有用的增值性服務。(2)加快反應速度的服務?？焖俜磻?QuickRe．sponse)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之_。通過優(yōu)化電子商務系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應性能。(3)降低成本的服務。發(fā)展電子商務物流，企業(yè)可以考慮的方案包括：采取物流共同化計劃，同時，如果具有一定的商務規(guī)模，比如亞馬遜這樣具有一定的銷售量的電子商務企業(yè)，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術(shù)和設旅設備，或推行物流管理技術(shù)，如運籌學中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，提高物流的效率和效益，降低物流成本。

物流企業(yè)還可以和金融企業(yè)合作，將物流增值服務延伸到金融領(lǐng)域，為中小企業(yè)提供金融擔保服務。貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿(mào)易公司和銀行界已有200多年的歷史，這種增值服務模式目前已受到我國金融界和物流界的廣泛關(guān)注。其具體做法是：在貨物運輸或倉儲過程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場情況按一定比例提供融資。當生產(chǎn)商、貿(mào)易商或運輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負責運輸或倉儲的機構(gòu)發(fā)出放貨指示，將貨權(quán)還給原貨主。如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內(nèi)向銀行償還融資金額，銀行就會將手中掌握的貨物在市場上拍賣變現(xiàn)。貨物抵押融資可以增加企業(yè)的流動資金，為客戶提供超出常規(guī)的服務。除了貨物抵押融資外，保兌倉和融通倉等較為復雜的物流金融模式也越來越受到物流企業(yè)、銀行和中小企業(yè)的青睞。

隨著現(xiàn)代生產(chǎn)和經(jīng)營方式的不斷發(fā)展，需要根據(jù)客戶的需求不斷地創(chuàng)新，現(xiàn)代物流增值性服務在不斷深化和豐富。

良好的物流客戶服務有助于保持和發(fā)展客戶的忠誠與滿意，物流客戶服務的重要性在客戶心目中甚至高過價格、質(zhì)量及其他有關(guān)要素。

對于市場組合的要素而言，產(chǎn)品和價格較容易被競爭對手模仿，促銷的努力也可能被競爭者趕上。提供令客戶滿意的服務或處理客戶抱怨的高明手法則是有別于競爭對手、吸引客戶的重要途徑。短時間內(nèi)企業(yè)的物流客戶服務不易模仿，有人研究發(fā)現(xiàn)，用于物流客戶服務的投資回報率要遠遠高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。

企業(yè)整個市場經(jīng)營的努力很可能因劣質(zhì)的物流客戶服務而徒勞無功。物流客戶服務在企業(yè)的市場組合中經(jīng)常被輕視，憑經(jīng)驗和管理者的主觀判斷是難以反映客戶的真實需求的。不負責任的管理者把所有的客戶等同看待，而事實上不同的客戶對服務水平和服務類型有著不同的需求。因此，企業(yè)物流客戶服務策略的確定應該以客戶的真實需求為基礎(chǔ)。但是在注重物流客戶服務的同時，還應注意節(jié)省費用，以保證企業(yè)的盈利能力。

一、物流客戶服務與成本的關(guān)系

物流客戶服務管理的目的是以適當?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務。

1．物流客戶服務與成本的關(guān)系

一般來講，服務質(zhì)量與成本是一種此消彼長的關(guān)系，物流客戶服務質(zhì)量提高，物流成本就會上升，兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。但無限度提高服務水平，會因為成本上升的速度加快，反而使服務效率沒有多大變化，甚至下降。

概括起來，物流客戶服務與成本的關(guān)系有以下四種類型：

(1)服務不變，成本下降。在物流客戶服務不變的前提下考慮降低成本，不改變物流客戶服務水平，通過改變客戶系統(tǒng)來降低客戶成本，這是一種盡量降低成本來維持一定服務水平的辦法。

(2)服務提高，成本增加。為了提高物流客戶服務，不惜增加服務成本，這是許多企業(yè)提高物流客戶服務水平的做法，是企業(yè)在特定客戶或其特定商品面臨競爭時，所采取的具有戰(zhàn)略意義的方針。

(3)服務提高，成本不變。在成本不變的前提下提高物流客戶服務水平。這是一種追求效益的辦法，也是一種有效地利用物流成本性能的辦法。

(4)服務較高，成本較低。用較低的服務成本，實現(xiàn)較高的物流客戶服務。這是增加銷售，提高效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。

企業(yè)應通盤考慮商品戰(zhàn)略和地區(qū)銷售戰(zhàn)略、流通戰(zhàn)略和競爭對手、物流客戶服務成本、物流客戶服務系統(tǒng)所處的環(huán)境，以及物流客戶服務系統(tǒng)負責人所采用的方針等具體情況，再做出決定，選擇企業(yè)所適應的類型。

2. 降低客戶成本的條件

對于一個企業(yè)來說，實施全方位的物流管理與經(jīng)營是一項復雜的系統(tǒng)工程，需要一定的基礎(chǔ)條件和開拓創(chuàng)新的精神，如何真正達到降低客戶成本的目標，需要具備以下條件：高效率的綜合運輸、配送體系；全過程的信息跟蹤與服務能力；具有綜合服務功能的物流中心建設；貼近客戶的供應鏈分析與管理。

二、確定合適的物流客戶服務水平

物流服務水平的提高有利于創(chuàng)造需求，擴大市場，但要達到一定的物流客戶服務水平，一定的投入又是必不可少的，服務水平的提高必然推動經(jīng)營成本的提升。因此，企業(yè)要平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務水平。但是一個企業(yè)應該為客戶提供怎樣的服務水平呢?盡管一些企業(yè)，如日本的一些企業(yè)認為，應不惜一切代價以達到100％的物流客戶服務水平，但是更多的學者和專家認為，利潤最大化是確定物流客戶服務水平的決定因素。即首先確定不同水平的物流客戶服務對銷售收入的影響，然后計算給定物流客戶服務水平下的成本，最后從銷售收入中減去成本，盈余最大的就是最優(yōu)的物流客戶服務水平。

1．物流客戶服務與銷售

物流客戶服務從無到有，從低水平到高水平，對銷售的影響可以分成四個階段。

第一階段：無物流服務階段，或者說物流服務為零。因為此時無法實現(xiàn)產(chǎn)品空間效用與時間效用，所以銷售不可能完成。

第二階段：入門期。由于競爭的壓力，同行業(yè)企業(yè)紛紛提供各種形式的物流服務來促進銷售的增長。假設某家企業(yè)沒能達到行業(yè)的平均服務水平，那么繼續(xù)提高服務質(zhì)量會帶來需求的增加，但由于仍然處于行業(yè)平均服務水平之下，所以市場反應不會過大，銷售量增加有限。

第三階段：企業(yè)提供同行業(yè)基本物流服務的同時，還提供有特色、客戶所需的其他物流服務。例如，在同行業(yè)其他企業(yè)仍是兩周交貨的情況下，將交貨期縮短為8天，有助于客戶減少庫存，降低成本，這樣將會使銷售有較大幅度的增加，但銷售收入的增長隨著物流服務水平的提高呈現(xiàn)出明顯的邊際收益遞減趨勢。在某一服務水平下，銷售額達到最高。

第四階段：下降期。此時，服務水平的提高非但不能帶動銷售的增長，反而引起客戶的反 感，造成銷售下降。這種局面并不常見，這可以理解為企業(yè)提供的物流客戶服務過于周到了，超出了目標市場的一般需要，客戶非但沒有享受到購買的便利，反而需要為被迫享受的眾多服務支付額外費用，因此望而卻步。

2．物流客戶服務與利潤

在一般情況下，物流客戶服務水平與經(jīng)營成本成正向關(guān)系，更多、更完善的物流客戶服務，如更快捷的運輸服務，更短的訂貨周期，更準確的單證等都涉及更多的人員培訓，更嚴格的管理制度，有的還需要額外的設備投入，網(wǎng)絡設施的建設。因此，提高物流客戶服務往往首先引起成本的提高，其次才是得到市場的認可，增加銷售。

選擇合適的物流客戶服務水平就要考察服務水平的變化對銷售收益與成本影響，平衡兩者之間的關(guān)系，找到使得利潤最大化的最優(yōu)服務水平。

3．確定合適的物流客戶服務水平

如何根據(jù)市場的要求和企業(yè)的自身情況確立適當?shù)奈锪骺蛻舴账剑菙[在任何物流管理者面前的難題，這里對這一問題進行探討。

確定合適的物流客戶服務水平，首先要做好物流客戶服務審查分析。物流客戶服務審查分析是評價企業(yè)物流客戶服務水平的一種方法，也是企業(yè)物流客戶服務策略調(diào)整效果的評價標尺。審查分析的目標：識別關(guān)鍵的物流客戶服務要素；識別這些要素的控制機制；評價內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。

(1)外部物流客戶服務審查分析。

1)確定客戶真正重視的物流客戶服務要素。主要工作是對客戶進行調(diào)查與訪談，邀請市場部門的職員參與這項工作。

2)對有代表性的客戶群體進行問卷調(diào)查。主要評價客戶對本企業(yè)及主要競爭對手各方面服務績效的滿意程度以及客戶購買傾向。依據(jù)調(diào)查的結(jié)果，企業(yè)加強受客戶重視的要素。另外，問卷還應反映出客戶對關(guān)鍵服務要素的服務水平的期望值。企業(yè)在把握各物流客戶服務要素重要性的同時，還要利用調(diào)查結(jié)果分析潛在問題和市場機會，關(guān)注客戶對本企業(yè)及競爭對手提供的各項服務的橫向比較。

(2)內(nèi)部物流客戶服務審查分析。內(nèi)部物流客戶服務審查分析的主要目的是檢查企業(yè)的物流客戶服務現(xiàn)狀與物流客戶服務需求之間的差距。審查分析的主要內(nèi)容是審查企業(yè)物流客戶服務實際狀況，考察客戶與企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部之間的溝通渠道，包括物流客戶服務績效評價體系。對管理層做訪談調(diào)查是主要的信息來源，訪談調(diào)查涉及與物流活動有關(guān)的部門經(jīng)理，范圍包括：訂貨處理、存貨管理、倉庫、運輸、物流客戶服務、財務／會計、物料管理、生產(chǎn)、市場銷售等。管理層還需對物流客戶服務的考核與報告體系做出評價，以便明確物流客戶服務的績效考核方法、業(yè)務標準、報告格式等。還應該確定向客戶提供的信息類型，如何確保負責處理客戶詢問的工作人員能獲取充分的信息答復客戶。

(3)確定客戶的服務水平。外部物流客戶服務的審查分析審出了企業(yè)在物流客戶服務和市場營銷中的問題，結(jié)合內(nèi)部審查分析，可以幫助管理層針對物流客戶服務要素和市場細分調(diào)整物流客戶服務戰(zhàn)略，提高企業(yè)的盈利能力。當管理層在借助內(nèi)、外部客戶審查分析提供的信息制定新的物流客戶服務和市場營銷戰(zhàn)略時，需針對競爭對手做詳細的對比分析。物流客戶服務審查分析的最后一步是制定物流客戶服務績效標準和考核方法。管理層必須為各個細分領(lǐng)域(如不同的客戶類型、地理區(qū)域、分銷渠道以及產(chǎn)品等)詳細制定目標服務水平，并將其傳達到所有的相關(guān)部門及職員，同時輔之以必要的激勵政策以促使職員努力實現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務目標。管理層必須定期按上述步驟進行物流客戶服務審查分析，以確保企業(yè)的物流客戶服務政策與運作滿足客戶需求。注意收集客戶信息是企業(yè)戰(zhàn)略管理最重要的基石。需要特別強調(diào)的是，在激烈的市場競爭中，物流企業(yè)應把物流服務作為競爭手段，因此，企業(yè)所確定的物流服務水平必須超出同行業(yè)的其他公司，即不應是防御型的物流服務，不能只是與別的公司處在同一水平線上，而應是進攻型的物流服務，即超過其他公司水平的物流服務，并且是要以低成本連續(xù)提供這樣的服務。

三、改進物流服務

改進物流服務實際上就是對現(xiàn)有物流系統(tǒng)的完善，是優(yōu)化物流管理的一種努力。一般來講，需要經(jīng)過這樣幾步。

1．了解客戶的需求

物流服務的內(nèi)容很多，從規(guī)章的制定，貨物的交付，到售后服務，牽扯到多個環(huán)節(jié)，可能的衡量指標有平均訂貨周期、訂貨周期偏差、發(fā)貨準確率、訂單信息的提供能力、投訴情況、產(chǎn)品回收政策、緊急訂單的處理能力等許多種。不同的客戶，對這些內(nèi)容的要求有很大的差異。20世紀90年代，美國對其他行業(yè)的類似調(diào)查也同樣顯示現(xiàn)貨供應比率，交貨頻率，關(guān)于庫存、運輸時間、交貨時間的信息服務，交貨期是客戶最為關(guān)注的物流服務內(nèi)容，成本的提高反而容易被客戶忽略。2000年，中國針對第三方物流活動的調(diào)查分析表明，生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心物流代理商的作業(yè)質(zhì)量，其次是物流滿足能力，最后是經(jīng)濟性。而商業(yè)企業(yè)卻首先關(guān)心經(jīng)濟性，其次是物流滿足能力，最后才是作業(yè)質(zhì)量。以上的研究結(jié)果從一個側(cè)面反應出國內(nèi)物流服務需求與美國的差異。這一方面源于企業(yè)經(jīng)營思路的不同，另一方面與企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點，如附加值水平、產(chǎn)品換代周期的長短等有直接關(guān)系，且與市場的整體環(huán)境密不可分。因此，改進物流服務的努力應該首先從了解客戶需求開始，要得到客戶需求的具體、準確的信息，針對本行業(yè)，乃至自己主要客戶的市場調(diào)查是必不可少的，只有經(jīng)過充分的市場調(diào)查，才能針對客戶的具體要求因地制宜地確定合適的物流服務戰(zhàn)略。

2．了解企業(yè)自身的表現(xiàn)

要確定合適的物流改進方案，僅僅了解客戶的需求還不夠，還要同時了解在客戶的心目中，企業(yè)自身表現(xiàn)如何，兩者結(jié)合，才能制定出有效的物流改進方案。

3．提出改進物流服務的方案

通過前兩個步驟，就可制定相應的物流改進方案。最好的物流客戶服務水平能以最低的服務成本為企業(yè)留住及爭取最有價值的客戶群。制定有效的物流客戶服務方案，提高物流客戶服務績效應滿足以下要求：

(1)能夠及時反映客戶的需要及觀點。

(2)能夠為物流客戶服務績效提供可操作性和有針對性的評估方法。

(3)為管理層提供調(diào)整業(yè)務活動的線索和思路。

4．執(zhí)行方案并對方案的執(zhí)行情況進行考核

制定物流客戶服務戰(zhàn)略并不是一勞永逸的事情，市場總是在不斷地發(fā)展、變化，企業(yè)也就應當時刻準備進行一次、再次的調(diào)整。所以上述過程就要不斷地重復，以保證企業(yè)物流客戶服務方針總能跟上市場變化(尤其是行業(yè)內(nèi)競爭情況的變化)，與客戶需要相一致。

四、物流客戶服務管理的基本準則

1．以市場為導向

物流客戶服務水平的確定，不能從供給方的理論出發(fā)，而應該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導向向市場導向轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品導向型的物流客戶服務由于是根據(jù)供給方自身所決定的，一方面難以真正滿足客戶的需求，容易出現(xiàn)服務水平設定失誤，另一方面也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調(diào)整。而市場導向型的物流客戶服務正好相反，它是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務水平相應制定的，既避免了過剩服務的出現(xiàn)，又能及時進行控制。在市場導向型物流服務中，通過與客戶面談、客戶需求調(diào)查、第三方調(diào)查等尋求客戶最強烈的需求愿望是決定物流客戶服務水平的基本方法。

2．制定多種物流客戶服務組合

一樣的米養(yǎng)百樣的人，但客戶的需求不可能干篇一律，這就要求企業(yè)在物流客戶服務活動中制定多種物流客戶服務組合。服務對于企業(yè)來講也要考慮有限經(jīng)營資源的合理配置，企業(yè)在進行物流客戶服務時，應根據(jù)客戶的不同類型采取相應的服務。一般來講，根據(jù)客戶經(jīng)營規(guī)模、類型和對本企業(yè)貢獻度來劃分，可以采用支援型、維持型、受動型的物流客戶服務戰(zhàn)略。對本企業(yè)貢獻度大的企業(yè)，由于具有直接的利益相關(guān)性，應當采取支援型策略；而對本企業(yè)貢獻小的客戶。要根據(jù)其規(guī)模、類型再加以區(qū)分。經(jīng)營規(guī)模小或?qū)I(yè)型的客戶，由于存在進一步發(fā)展的潛力，可以采取維持型戰(zhàn)略，以維系現(xiàn)有的交易關(guān)系，為將來可能開展的戰(zhàn)略調(diào)整打下基礎(chǔ)。相反，經(jīng)營規(guī)模小且屬綜合型的客戶，將來進一步發(fā)展的可能性較小，所以，在服務上可以采取受動型策略，即在客戶要求服務的條件下才開展服務活動。

3．開發(fā)對比性物流服務

企業(yè)在制定物流客戶服務要素和服務水平的同時，應當與其他企業(yè)物流服務相比有著鮮明的特色，這是保證高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是物流客戶服務戰(zhàn)略的重要特征。要實現(xiàn)這一點，就必須具有對比性的物流客戶服務觀念，即重視收集和分析競爭對手的物流客戶服務信息。

4．注重物流客戶服務的發(fā)展性

物流客戶服務的變化往往會產(chǎn)生新的物流客戶服務需求，所以在物流物流客戶服務管理中，應當充分重視研究物流客戶服務的發(fā)展方向和趨勢。例如，雖然以前就已經(jīng)開始實施商品到達時期、斷貨信息、在途信息、貨物追蹤等管理活動，但是隨著交易對象如零售業(yè)業(yè)務的簡單化、效率化革新，EDI的導入，賬單格式統(tǒng)一，商品入貨統(tǒng)計表制定等，信息服務已成為物流客戶服務的重要要素。

5．重視物流客戶服務與社會系統(tǒng)的吻合

物流客戶服務不完全是一種企業(yè)獨自的經(jīng)營行為，它必須與整個社會系統(tǒng)相吻合。物流客戶服務除了要考慮調(diào)配物流、企業(yè)內(nèi)物流、銷售物流外，還要認真研究旨在保護環(huán)境、節(jié)約能源、資源的廢棄物回收物流。所以，物流客戶服務的內(nèi)容十分廣泛，這是企業(yè)社會市場營銷發(fā)展的必然結(jié)果，即企業(yè)行為的各個方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求，否則，經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)性難以實現(xiàn)。

6．建立能把握市場環(huán)境變化的物流客戶服務管理體制

物流客戶服務水平根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)的狀況的變化而變化，所以在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流客戶服務管理體制十分必要。

7．物流中心的建設與完善

物流中心作為物流客戶服務的基礎(chǔ)設施，其建立和完善對于保障高質(zhì)量的物流客戶服務是必不可少的，這是因為物流中心的功能表現(xiàn)為，通過集中管理訂貨頻度較高的商品，使進貨時期正確化，提高在庫服務率。同時，由于縮短商品在庫期間，提高了在庫周轉(zhuǎn)率，商品出入庫增多。除此之外，物流中心在擁有對應多品種、小單位商品儲存功能的同時，還具有備貨、包裝等流通加工機能，能夠?qū)嵤┻m當?shù)牧魍ㄔ趲旃芾砗陀行У呐渌偷任锪骰顒?，這些都是高質(zhì)量物流客戶服務的具體表現(xiàn)。

8. 構(gòu)筑信息系統(tǒng)

要實現(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務，還必須建立完善的信息系統(tǒng)，這種信息系統(tǒng)的機能除了接受訂貨，迅速、完好地向客戶傳遞服務外，更重要的是通過送貨期回復、商品物流周轉(zhuǎn)期縮短、備貨保證、信息處理時間縮短、貨物追蹤等各種機能，確保不劣于競爭對手的物流客戶服務。

9．提高物流客戶服務績效

企業(yè)一般可以利用以下活動提高物流客戶服務績效：充分研討客戶的需求；在認真分析成本與收益的基礎(chǔ)上，確定最優(yōu)的物流客戶服務水平；在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段；考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。