“服務(wù)金三角”來源于美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾·艾伯修先生。他是在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，由服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員三個因素組成。這三個因素都以顧客為中心，彼此相互聯(lián)系，構(gòu)成—個三角形。

“服務(wù)金三角”的觀點認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務(wù)金三角”。

這一構(gòu)圖指出了服務(wù)企業(yè)成功的最基本要素，現(xiàn)在已成為服務(wù)業(yè)管理的基石。通過服務(wù)金三角概念可知，除公司面對顧客所進(jìn)行的營銷策略外，由于員工在提供服務(wù)予其顧客時，無形中會流露出個人對公司與工作職務(wù)上的認(rèn)同，表現(xiàn)為一種服務(wù)熱誠，故員工其實也扮演著營銷者的角色。

服務(wù)金三角的概念，就是組織——員工——顧客三者之間的內(nèi)部營銷、外部營銷和互動營銷互相整合。

內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務(wù)意識與能力來激勵員工。其主要的目標(biāo)在確保員工具有以客為尊的服務(wù)態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工。

互動營銷

互動營銷是指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動行為。服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動才是真正優(yōu)良的服務(wù)。

外部營銷

外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進(jìn)行各種營銷研究、發(fā)掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標(biāo)市場、決定各項產(chǎn)品決策、通路決策、促銷決策等。

“服務(wù)金三角”的觀點認(rèn)為，在全世界，無論任何服務(wù)企業(yè)，如果想獲得成功——保證使顧客的滿意，就必須具備三大要素：即一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種即適合市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形“服務(wù)金三角”，用它簡單清晰的構(gòu)圖體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的特點。同時，反映了服務(wù)管理最基本的內(nèi)容。

“理念”，顧名思義就是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，我們也稱之又指導(dǎo)思想，它是屬于思想和意抄的范疇。作為服務(wù)企業(yè)就必須準(zhǔn)確地樹立自己的服務(wù)理念。在“服務(wù)金三角”中，把顧客作為“服務(wù)金三角”的核心，這就說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

因此，充分滿足顧客的需求，既是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務(wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識貫徹到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達(dá)到目的。

服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。

(一)服務(wù)策略

要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)奠定一個良好的基礎(chǔ)。

美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種‘產(chǎn)品’——也就是超過一種型式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對于經(jīng)營者，你必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給于特定的服務(wù)，只有按照顧客們的需要，并制訂出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢。所謂細(xì)分化就是區(qū)分出具有相同特性消費群體的過程，通過細(xì)分化可以設(shè)計并提供每個消費群體所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。”服務(wù)市場的細(xì)分化是企業(yè)實施各項營銷策略的基本前提，它是根據(jù)服務(wù)市場需求的多樣性和購買者行為的差異性，把整體服務(wù)市場即全部顧客和潛在顧客，劃分為若干具有某種特征的顧客群，以便選擇確定自己的目標(biāo)市場。市場細(xì)分化是目標(biāo)市場確立的客觀基礎(chǔ)。

服務(wù)市場需求的差異性和顧客購買動機(jī)的差異性取決于社會生產(chǎn)力發(fā)展水平，市場商品供應(yīng)的豐富程度以及顧客的收入水平。當(dāng)社會經(jīng)濟(jì)落后，商品缺乏的時候，這些差異表現(xiàn)并不明顯。但是當(dāng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度，市場供應(yīng)比較充足，購買力提高的時候，需求的差異性便明鮮地呈現(xiàn)出來了。這一點，在顧客對服務(wù)的需求方面的變化尤其顯得突出。例如，隨著人們生活水平的提高，僅就提供純勞務(wù)的新興服務(wù)業(yè)就有：搬家服務(wù)、裝修服務(wù)、心理咨詢服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、電腦咨詢服務(wù)等。但是，任何一個服務(wù)企業(yè)不可能同時滿足，如眾多顧客對服務(wù)的需求。因此，制定細(xì)分化的服務(wù)策略就顯得更為重要了。

1．實施細(xì)分化服務(wù)策略的作用

(1)使企業(yè)提供恰如其分的服務(wù)

實施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對不同顧客群的需求，根根企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。

(2)使企業(yè)服務(wù)能力與顧客需求保持相對平衡 服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非貯存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務(wù)業(yè)來講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。

(3)使企業(yè)服務(wù)能力能充分滿足顧客需求

實施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求。任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場——某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定—‘套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。

2．制定細(xì)分化服務(wù)策略的難點

盡管對服務(wù)的細(xì)分化和對營銷的細(xì)分化有許多共同之處。但是，營銷的細(xì)分化往往集中在顧客的明確需求即利用眼前的生意：買，還是不買來判斷某個目標(biāo)市場是否存在；而服務(wù)的細(xì)分化則集中在顧客的期望，這是一種潛在的需求。

需求的確認(rèn)要困難得多。例如，顧客對購買某種家電都有相同的需求。但對購買家電過程所期望提供的服務(wù)，就會因顧客的經(jīng)濟(jì)條件、生活習(xí)慣和文化程度的不同而有所差異；收入不高的顧客期望得到較完善的服務(wù)，期望能使用較長的時間；而收入高的顧客往往對售后服務(wù)不太關(guān)心，因為他們不久就想對家電更新?lián)Q代。

此外，服務(wù)并作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。何況，由于服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務(wù)的感受。

解決這一問題的關(guān)鍵在于以下幾點：

• 要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性。
• 找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望。
• 要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務(wù)。
• 企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。

(二)服務(wù)人員

要便服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過與企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此服務(wù)人員素質(zhì)的高低對服務(wù)企業(yè)來講極為重要。

首先，服務(wù)企業(yè)第一線職工是要直接接觸顧客的。這一點和制造業(yè)職工是大不相同的。舉例來講，在生產(chǎn)流水線上的工人，由于其操作過程必須標(biāo)準(zhǔn)化和程序化，所以其中很少有不確定性的成分，甚至有時根本不需要判斷力。一切只要按程序、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作就可以了。但是作為服務(wù)業(yè)中的第一線職工，因為行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸。尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客中的問題，有針對性地提供服務(wù)。因此要使企業(yè)能夠提供顧客滿意的服務(wù)，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊伍是必不可少的。

(三)服務(wù)組織

每一個服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對提供服務(wù)過程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求。

在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的目標(biāo)能有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務(wù)企業(yè)來講，還有其獨特的作用。

首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一“產(chǎn)品”的組成部分，而制造業(yè)中工人的行為可以影響產(chǎn)品的質(zhì)量，但不會構(gòu)成產(chǎn)品本身的一部分。服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心理感受的份量就越重。

其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不能貯存，所以很難依靠“庫存’’來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時f肖除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率。

再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行的特征，因此就決穴7昭公公Jb納仆散件。為下對分散性的服務(wù)企業(yè)都達(dá)到規(guī)定的

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)企業(yè)的管理者也有必要建立強(qiáng)有力的服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)企業(yè)的管理者也有必要建立強(qiáng)月刀的服分組織和管理部門，以對高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制。

最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供顧客滿意的服務(wù)。

主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三要素中的地位和作用。

(1)服務(wù)策略

必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。

(2)服務(wù)人員

企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務(wù)人員來講是絕對重要的。其次要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第—‘的思想，同時還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。

(3)服務(wù)組織

如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及到服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計過程的一開始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。