您的公司在引進一項對于公司的生存和發(fā)展至關(guān)緊要的新產(chǎn)品或新服務(wù)時，是否面臨戰(zhàn)略性的選擇問題?可以設(shè)想有一種方法，在您嘗試之前就能告訴您該項目的潛在功能，能夠幫助你降低從開發(fā)設(shè)計到正式生產(chǎn)的30%時間，而且能夠提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低項目投入成本。這種方法就叫做Quality(質(zhì)量)、Function(功能)與Deployment(展開)，簡稱QFD。

質(zhì)量功能展開是一種在設(shè)計階段應(yīng)用的系統(tǒng)方法，它采用一定的方法保證將來自顧客或市場的需求精確無誤地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品壽命循環(huán)每個階段的有關(guān)技術(shù)和措施中去。

質(zhì)量功能展開于20世紀70年代初起源于日本的三菱重工，由日本質(zhì)量管理大師赤尾洋二(Yoji Akao)和水野滋(Shigeru Mizuno)提出，旨在時刻確保產(chǎn)品設(shè)計滿足顧客需求和價值。后來被日本其他公司廣泛采用，現(xiàn)己成為一種重要的質(zhì)量設(shè)計技術(shù)，得到世界各國的普遍重視，認為它是滿足顧客要求、贏得市場竟爭、提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有效技術(shù)。質(zhì)量功能展開首先成功地應(yīng)用于船舶設(shè)計與制造，現(xiàn)在已擴展到汽車、家電、服裝、集成電路、建筑機械、農(nóng)業(yè)機械等行業(yè)。

傳統(tǒng)的生產(chǎn)質(zhì)量控制是通過對生產(chǎn)的物質(zhì)性檢查--用觀察與測試的手段來取得的，這種措施通常也被歸于檢驗質(zhì)量的方法。QFD方法則幫助公司從檢驗產(chǎn)品轉(zhuǎn)向檢查產(chǎn)品設(shè)計的內(nèi)在質(zhì)量，因為設(shè)計質(zhì)量是工程質(zhì)量的基石，所有在設(shè)計階段，QFD早在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計成為藍圖之前就已經(jīng)引進了許多無形的要素，使質(zhì)量融入生產(chǎn)和服務(wù)及其工程的設(shè)計之中。

簡單地說，QFD把客戶的要求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的技術(shù)要求，幫助企業(yè)的研究小組系統(tǒng)化地達成共識：做什么?什么樣的方法最好?怎樣用最好的指令去完成工作? 對員工與資源有什么要求?

QFD架構(gòu)下的典型質(zhì)量管理工具：

• 親和圖（Affinity Diagrams）。 使具有深層結(jié)構(gòu)特征的顧客需求“浮出水面”。
• 關(guān)系圖（Relations Diagrams）。 用以發(fā)現(xiàn)優(yōu)先需求、造成產(chǎn)品質(zhì)量流程問題的根本原因以及沉默顧客的需求。
• 樹圖（Hierarchy Trees）。 用來尋找親和圖和樹圖中的缺陷和遺漏。
• 各種矩陣（Various Matrixes）。 用來表示各指標之間的關(guān)系、優(yōu)先項以及責(zé)任等。
• 流程決策程序圖（Process Decision Program Diagrams）。 用以分析可能造成新產(chǎn)品或服務(wù)失敗的潛在因素。
• 層級分析法（Analytic Hierarchy Process）。 對一系列的顧客需求進行優(yōu)先排列，并選出滿足這些需求的設(shè)計、生產(chǎn)方案。
• 藍圖（Blueprinting）。 對提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個流程進行分析、描述。
• 質(zhì)量屋（House of Quality）。

質(zhì)量功能展開（QFD）由赤尾洋二和水野滋兩位日本教授于上個世紀六十年代作為一項質(zhì)量管理系統(tǒng)提出， 目的是為了設(shè)計、生產(chǎn)充分滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。 在產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)過程中，公司要聆聽“顧客的聲音”。 赤尾洋二、水野滋以及其他一些日本質(zhì)量管理專家已經(jīng)開發(fā)了一系列QFD配套管理工具，使之成為質(zhì)量管理和保證顧客滿意度的綜合系統(tǒng)。 二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制（Statistical Quality Control）技術(shù)深深扎根于日本的制造業(yè)。 與質(zhì)量控制活動成為企業(yè)經(jīng)營管理極為重要的一個組成部分。 最終演變成為眾所周知的TQC（全面質(zhì)量控制）與TQM（全面質(zhì)量管理）。

赤尾洋二、水野滋打算更進一步，發(fā)明一種質(zhì)量管理方法，能夠于產(chǎn)品被生產(chǎn)出來之前就體現(xiàn)出顧客需求，從而確保顧客的滿意度。 原有的優(yōu)先質(zhì)量控制法（Prior Quality Control）針對的是產(chǎn)品制造過程中或生產(chǎn)完結(jié)后發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題。

赤尾洋二于1965年至1967年在松下電工工作這段時間，開始著手研究QFD。 1966年，普利司通輪胎公司（Bridgestone Tires）的Kiyotaka Oshiumi首次將QFD應(yīng)用于實踐，他使用魚骨圖（fishbone diagrams）將顧客的需求（結(jié)果）轉(zhuǎn)換成所需控制及測量的質(zhì)量特征及流程因素（成因）。

到了1972 年，三菱重工的神戶造船廠使用QFD來設(shè)計油輪，并對魚骨圖進行了發(fā)展。專家們發(fā)現(xiàn)，每一種結(jié)果共享多種成因，因此可以用數(shù)據(jù)表或矩陣來代替魚骨圖。在此例中，各行被用來描述顧客需求所要達到的結(jié)果，各列則用來描述所需控制及測量的成因。 同時， Katsuyoshi Ishihara引入了價值工程原則（Value Engineering Principles），用以描述一個產(chǎn)品的設(shè)計與其作業(yè)流程的價值。 他并將其展開描述為用以保證設(shè)計流程本身質(zhì)量的企業(yè)功能需求。

整合了所有這些新的理念，QFD最終發(fā)展成為一項產(chǎn)品設(shè)計及其流程本身的質(zhì)量控制系統(tǒng)。 1983年，當美國質(zhì)量控制協(xié)會在其會刊上發(fā)表了赤尾洋二的著作后，QFD被介紹到了美國和歐洲。 隨后劍橋研究中心（現(xiàn)名為Kaizen研究院）邀請赤尾洋二赴芝加哥做關(guān)于QFD的演講。

實施質(zhì)量功能展開后，企業(yè)收到的效益是巨大的。日本豐田公司應(yīng)用質(zhì)量功能展開技術(shù)后，從1979年10月到1984年4月間，開發(fā)新的集裝箱車輛費用累積降低61%，產(chǎn)品開發(fā)周期減少1/3，而質(zhì)量有較大的提高。

質(zhì)量功能展開(QFD)是一種系統(tǒng)性的決策技術(shù)，在設(shè)計階段，它可保證將顧客的要求準確無誤地轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品定義（具有的功能、實現(xiàn)功能的機構(gòu)和零件的形狀、尺寸、公差等）；在生產(chǎn)準備階段，它可以保證將反映顧客要求的產(chǎn)品定義準確無誤地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品制造工藝過程；在生產(chǎn)加工階段，它可以保證制造出的產(chǎn)品完全滿足顧客的需求。在正確應(yīng)用的前提下，質(zhì)量功能展開技術(shù)可以保證在整個產(chǎn)品壽命循環(huán)中，顧客的要求不會被曲解，也可以避免出現(xiàn)不必要的冗余功能，還可以使產(chǎn)品的工程修改減至最少，也可以減少使用過程中的維修和運行消耗，追求零件的均衡壽命和再生回收。正是由于這些特點，質(zhì)量功能展開真正可以使制造者以最短的時間、最低的成本生產(chǎn)出功能上滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

QFD法的優(yōu)勢(優(yōu)點)：

• QFD既積極尋求顧客明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒有言傳的顧客需求，并盡可能最大化能夠為顧客帶來價值的“積極的”質(zhì)量，如簡便易用，制造快樂，產(chǎn)生豪華感等。 傳統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)的目標是最小化“消極的”質(zhì)量如產(chǎn)品缺陷、服務(wù)不佳等。
• 不同于傳統(tǒng)的設(shè)計流程集中于工程技術(shù)性能而較少關(guān)注顧客需求，QFD以滿足顧客需求為基礎(chǔ)，關(guān)注產(chǎn)品發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。
• QFD使得那些無形需求和公司的戰(zhàn)略優(yōu)勢清晰可見， 進而使得公司能夠?qū)λ鼈冞M行優(yōu)先考量。
• 減少設(shè)計時間。
• 減少設(shè)計變動。
• 減少設(shè)計和制造成本。
• 提高產(chǎn)品質(zhì)量。
• 提高顧客滿意度。
• 有資料顯示，通過采用QFD，豐田公司減少了61%的啟動成本損失。 馬自達公司減少了半數(shù)的最后設(shè)計變更，等等。

QFD法的局限(缺點)：

• 作為一項由日本人開發(fā)的管理技術(shù)，QFD在西方企業(yè)環(huán)境和文化下的應(yīng)用，可能會出現(xiàn)水土不服的問題。
• 顧客感知是通過市場調(diào)研獲得的， 一旦市場調(diào)研不準，其后的所有分析結(jié)果只會給公司帶來災(zāi)難。
• 今天，顧客的想法和需求瞬息萬變。 作為一項綜合管理系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量控制方法，要順應(yīng)如此快速的市場變化，比較復(fù)雜。

一個典型的QFD流程一般包括以下幾個步驟：

1. 通過運用產(chǎn)品規(guī)劃矩陣，發(fā)掘顧客的產(chǎn)品需求、或者是這些需求表現(xiàn)出來的技術(shù)特征。
2. 通過顧客需求，形成產(chǎn)品概念。
3. 運用概念選擇矩陣，對產(chǎn)品概念進行評估，選擇最佳概念。
4. 將系統(tǒng)概念或結(jié)構(gòu)分割為次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并將顧客的高級需求及其需求的技術(shù)特征分配給這些分割開的次級系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。
5. 通過運用零部件展開矩陣，將次級系統(tǒng)需求轉(zhuǎn)化為低級的產(chǎn)品/零部件需求和屬性。
6. 對于關(guān)鍵的零部件，將產(chǎn)品/零部件屬性轉(zhuǎn)化為制造操作流程規(guī)劃。
7. 確定這些零部件的生產(chǎn)流程。
8. 根據(jù)以上這些步驟，確定生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)需求，流程控制以及質(zhì)量控制，從而確保合格制造出這些關(guān)鍵性的零部件，或者說滿足零部件屬性的需求。

質(zhì)量功能展開是采用一定的規(guī)范化方法將顧客所需特性轉(zhuǎn)化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋主要由六部分組成，

（1）用戶要求：

（2）技術(shù)措施：

（3）關(guān)系矩陣：

（4）竟爭能力評估：

（5）用戶要求權(quán)重：

（6）最佳技術(shù)參數(shù)：

（7）技術(shù)措施權(quán)重：

如有必要，也可在表中加入專家意見以及關(guān)于公司技術(shù)規(guī)章、銷售、市場份額等列，用以觀察這些因素對競爭能力的影響，還可以針對某些改進措施做定量研究。

顧客需求特性之間會有一定的聯(lián)系，顧客需求特性中并不是所有要求都是同等重要的，應(yīng)在充分考慮顧客意愿的基礎(chǔ)上確定出全部顧客需求特性的相對重要性。如果產(chǎn)品有競爭對手，企業(yè)欲以質(zhì)取勝超過對手，就應(yīng)通過調(diào)研，掌握顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品及對競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量特性間的評價，顧客需求特性的相對重要性及顧客的評價。

與競爭對手比較一下，就可以發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量改進的機會。顧客對本公司產(chǎn)品的評價不理想，該項目應(yīng)是質(zhì)量改進的重點所在。

怎樣才能改進產(chǎn)品質(zhì)量呢？顧客需要“什么”項目已經(jīng)清楚，我們應(yīng)該“如何”做？這就需要用工程的語言，也就是用生產(chǎn)過程有關(guān)人員都懂得的語言來描述生產(chǎn)特性，即根據(jù)顧客的需求特性設(shè)計出可定量表示的工程技術(shù)特性。這就需要有顧客需求特性和工程技術(shù)特性的關(guān)系矩陣圖。關(guān)系矩陣有助于人們對復(fù)雜事物進行清晰思維，并提供機會對思維的正確性反復(fù)交叉檢查。如果發(fā)現(xiàn)某項工程技術(shù)特性項目與任何一項顧客需求特性沒有關(guān)系，那么這項工程技術(shù)特性就可能是多余的，或者設(shè)計小組在設(shè)計時學(xué)習(xí)班漏掉了一項顧客需求特性。如果某項顧客需求特性與所列的任何工程技術(shù)特性都沒有關(guān)系，那么，就有可能要增加產(chǎn)品的工程技術(shù)要求，在工程技術(shù)上應(yīng)加以滿足。

質(zhì)量屋的基本應(yīng)用是傾聽顧客的意見，捕捉顧客的愿望，很好地理解顧客的需求，并將顧客需求特性設(shè)計到產(chǎn)品中去，合理確定各種技術(shù)要求，應(yīng)該為每一項工程技術(shù)特性確定定量的特性值。質(zhì)量功能展開過程通過質(zhì)量屋全面確定各種工程技術(shù)特性和間接工程技術(shù)特性的值。在質(zhì)量屋每一項工程技術(shù)特性下加上對應(yīng)的顧客測量值，根據(jù)顧客測量值來設(shè)計每項工程技術(shù)特性的理想值，即目標值。如果某項產(chǎn)品同時有幾家公司生產(chǎn)，則公司之間存在著產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。這時質(zhì)量屋可提供本公司的產(chǎn)品質(zhì)量與主要競爭對手產(chǎn)品質(zhì)量的比較。質(zhì)量屋矩陣的右邊為顧客對各項顧客需求特性的評價，分別按本公司的產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品的質(zhì)量以五級記分來評價。質(zhì)量屋的下面分別列出了本公司的產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的各工程技術(shù)特性的客觀測量值。這樣，在質(zhì)量屋中既有顧客需求特性及其重要性的信息，又有與顧客需求特性相關(guān)的工程技術(shù)特性信息及工程技術(shù)特性之間的相互關(guān)系信息，再加上對顧客需求特性和工程技術(shù)特性的競爭性評價，就可以借此分析判斷本公司工程技術(shù)特性的規(guī)范是否符合顧客要求，同時也可以確定質(zhì)量改進所在。

某一顧客需求特性重要性較大，而顧客的評價又不怎么高，我們就應(yīng)重點研究與該特性正相關(guān)特性是否合適。另外在技術(shù)項目的目標值方面還應(yīng)考慮該項技術(shù)實現(xiàn)的難度、重要性及經(jīng)濟性等因素，考慮這些因素后的質(zhì)量屋又擴展了。產(chǎn)品的技術(shù)。

質(zhì)量功能展開之所以可以取得很好的效果，其原因在于它強調(diào)“團隊”工作方式，也提供了比較嚴格規(guī)范的工具使得各方面的專家可以按照一定的工作程序一步一步地實現(xiàn)“要求”和“措施”之間的映射，并可得出應(yīng)重點進行質(zhì)量控制的項目。

QFD方法具有很強的功效性，具體表現(xiàn)為：

1．QFD有助于企業(yè)正確把握顧客的需求

QFD是一種簡單的，合乎邏輯的方法，它包含一套矩陣，這些矩陣有助于確定顧客的需求特征，以便于更好地滿足和開拓市場，也有助于決定公司是否有力量成功地開拓這些市場，什么是最低的標準等等。

2．QFD有助于優(yōu)選方案

在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度地滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當作出一個決定后，該決定必須是有利于顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部門，顧客的觀點置于各部門的偏愛之上。QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)該按照顧客要求進行設(shè)計的觀念基礎(chǔ)之上，所以顧客是整個過程中最重要的環(huán)節(jié)。

3．QFD有利于打破組織機構(gòu)中部門間的功能障礙

QFD主要是由不同專業(yè)，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復(fù)雜、多方面業(yè)務(wù)問題的最好方法。但是實施QFD要求有獻身和勤奮精神，要有堅強的領(lǐng)導(dǎo)集體和一心一意的成員，QFD要求并勉勵使用具有多種專業(yè)的小組，從而為打破功能障礙、改善相互交流提供了合理的方法。

4．QFD容易激發(fā)員工們的工作熱情

實施QFD，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作，而不是在矛盾的氣氛中工作。另外，當他們看到成功和高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們感到自豪并愿意獻身于公司。

5．QFD能夠更有效地開發(fā)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和可信度，更大地滿足顧客

為了產(chǎn)品開發(fā)而采用QFD的公司已經(jīng)嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發(fā)時間縮短了30％，生產(chǎn)率提高了200％。如，采用QFD的日本本田公司和豐田公司已經(jīng)能夠以每三年半時間投放一項新產(chǎn)品，與此相比，美國汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產(chǎn)品推向市場。

要使用QFD，首先應(yīng)該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成：

①目標陳述；

②由顧客決定的產(chǎn)品、工序或服務(wù)的系列特征；

③顧客競爭性評價；

④實現(xiàn)顧客要求的方式；

⑤技術(shù)評價與困難分析；

⑥關(guān)系矩陣。

這個關(guān)系矩陣用來明確產(chǎn)品或服務(wù)特性(顧客要求)與實現(xiàn)這個特性方法(方式)之間的關(guān)系程度，包括縱列的要求和橫列的方式。實施QFD要經(jīng)過從設(shè)計到生產(chǎn)的整個過程，可將這個過程分為四個階段，即設(shè)計、細節(jié)、工序和生產(chǎn)。這四個階段有助于把來自顧客對產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計小組和生產(chǎn)操作者手中。每個階段都有一個矩陣，包括縱列的要求和橫列的方式，在各個階段，方式是重要的，它需要新技術(shù)，或冒較大的風(fēng)險才能過渡到下一階段。具體說來，

①設(shè)計。在設(shè)計階段，顧客幫助確定對產(chǎn)品或服務(wù)的要求，QFD有助于各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。

②細節(jié)。由第一階段過渡來的方式成了誼階段的要求，在此階段，對生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必須的細節(jié)和各種組成部分得到了確定，該階段出現(xiàn)的細節(jié)同顧客特定的產(chǎn)品要求之間存在最強烈的關(guān)系。

③工序。在第三階段，擬定一個矩陣，說明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序，從第二階段過渡來的方式咸了該階段矩陣中的要求，該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙崿F(xiàn)顧客對產(chǎn)品的特定要求。

④生產(chǎn)。在該階段，對產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了，從第三階段過渡來的方式成為本階段的要求，這樣決定的生產(chǎn)方式將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。

日本企業(yè)采用QFD獲得了很大的成功。他們在汽車、電子、家電、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備以及農(nóng)用機械行業(yè)廣泛使用QFD法，他們還在零售店的設(shè)計、套房布局、游泳池、學(xué)校等服務(wù)性行業(yè)使用QFD方法。

日本人一開始就采用QFD來決定什么是真正重要的，他們對公司的產(chǎn)品以及工序設(shè)計充滿樂觀，那就是，他們不斷根據(jù)顧客要求改進產(chǎn)品和工序，以此降低成本，提高質(zhì)量。他們的制造工序?qū)Σ煌脑O(shè)備、操作員、原料都能適應(yīng)。結(jié)果，產(chǎn)品和工序在廣泛使用中表現(xiàn) 出色，而且制造產(chǎn)品時所使用的各種部件更相配。

QFD將教你學(xué)會，如何科學(xué)地決定采用什么手段來滿足你的顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的要求，如何認識你和你的競爭對手對客戶的依賴關(guān)系，如何為達到你的最低要求來建立一整套技術(shù)規(guī)格，如何提高你的競爭優(yōu)勢等等，讓你知道你所擁有的資源能否滿足顧客們的特殊質(zhì)量要求，是企業(yè)不可多得的好方法．